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  • Matheus Severo Fernandes

her.me.s: o que podemos fazer por você?


Muitas pessoas têm entrado em contato conosco querendo entender melhor nossas soluções, por isso, o post de hoje é especial para você que deseja conhecer um pouco mais nossa empresa e, principalmente, entender como podemos te ajudar nas suas dores!


Somos uma BPO de atendimento ao cliente, o que significa que a gente literalmente FAZ PARA VOCÊ todo o atendimento e gestão. Mas calma, vamos te explicar em detalhes o que isso significa e como nossas soluções podem revolucionar sua empresa e a sua forma de fazer negócios.


Cada dia mais a interação com os clientes se faz necessária, todo mundo sabe que o consumidor atual não quer apenas comprar o produto, ele quer se identificar com a marca, quer ser bem atendido, quer se sentir especial. Para comprar, ele precisa se conectar com sua marca, e é exatamente nessa conexão que nós entramos!


Nossas Frentes de Atuação:


Oferecemos basicamente 3 tipos de atendimento: Vendas, Suporte e CS.


Ou seja, ajudamos você a vender, auxiliamos nas possíveis dúvidas e problemas de utilização e acompanhamos de perto cada cliente para garantir que eles tenham o sucesso esperado nas interações com o negócio. Não somos um call center nem usamos scripts robotizados que só irritam os consumidores e causam o distanciamento deles com a marca. Nossos atendentes são pessoas de verdade, profissionais treinados em oferecer o melhor atendimento ao seu cliente!


Mas vamos ao que interessa, o que temos a oferecer a você?


Dores que resolvemos:


1- Vendas:


Essa é barbada, todo mundo sabe o que significa e a gente entende que cada tipo de negócio vai ter suas variações e limitações. Atualmente atuamos nos seguintes formatos:


a) SDR Reativo


Para negócios B2B ou vendas mais complexas, nossa atuação tem ficado mais voltada para a qualificação de leads, passando para os vendedores apenas os clientes que estão de fato interessados no produto/serviço.


b) Track de Vendas (e-commerce)


Esse atendimento é pró-ativo, e mais voltado para e-commerces. Ele funciona como um vendedor em uma loja auxiliando o cliente a comprar o produto certo. Esse agente vai acompanhar os dados de navegação e entrar em contato com o cliente para ajudar a vender o melhor produto.


c) Vendas


De forma reativa nossos vendedores vão fechar as vendas para você, simples assim. Como não requer monitoramento de tráfego, ele pode ser usado tanto no site quanto no whatsapp. Para outros canais de atendimento, entre em contato para vermos se existe a possibilidade.


2- Suporte:


Esse setor é um verdadeiro divisor de águas em qualquer negócio, isso porque não basta oferecer suporte, ele precisa ser ágil, inteligente e efetivo. Oferecer um atendimento de baixa qualidade é pior do que não oferecer, por isso é muito importante ter pessoas que sabem o que estão fazendo e sabem resolver os problemas dos seus clientes.


Ninguém quer que problemas aconteçam, mas todos sabemos que eles são inevitáveis, e nossos atendentes estão aqui para ajudar seu cliente no que for preciso, seja uma dúvida de utilização, um bug do sistema ou coletando sugestões de melhorias.


O suporte é uma fonte inesgotável de feedback do cliente, e nossos agentes têm a perspicácia de ouvir, resolver e transformar esses dados em inteligência para seu negócio. Nossos planos são flexíveis para se adaptar à flutuação do atendimento da sua empresa e aos horários que fazem sentido para seus clientes. Você contrata por volume de tickets e

horário de atendimento, tudo feito para viabilizar um serviço de qualidade.


3- Customer Success (CS)


O Sucesso do cliente é, talvez, nosso segmento que está mais em alta, mas também é aquele que as pessoas mais têm dúvidas. Já fizemos alguns textos aqui no nosso blog sobre esse tipo de serviço, confira os artigos:


Você sabe o que é CS?


Quer reter clientes e expandir de forma escalável?


A Chave para o Sucesso.


No CS que a mágica acontece, a pessoa já comprou o produto, já tirou dúvidas com o setor de vendas e resolveu possíveis problemas com o suporte. O CSM (Customer Success Manager ou agente de CS) vai garantir que a dor desse consumidor seja sanada. Esse é o setor responsável pela retenção e fidelização dos seus clientes e expansão do seu negócio e nós conseguimos fornecer isso de algumas formas.


a) Onboarding


Todo mundo sabe que a primeira impressão é decisiva, por isso nossos CSMs acompanham seus usuários nesses primeiros passos no seu sistema, ajudando na configuração de conta, explicando as funcionalidades e garantindo que eles não abandonem seu produto por falta de informação.


Esse é um momento delicado e muito importante, pois serve de base nas relações futuras entre os clientes/consumidores com o negócio. Um onboarding bem feito garante não só a fidelidade de um cliente, como aumenta as chances de recompra, de up sell e de cross sell.


Essa solução, em geral, é mais usada para parceiros que desenvolvem aplicativos, plataformas (PaaS) ou softwares (SaaS). Mas nada impede que empresas de outros setores, inclusive as que trabalham com produtos/serviços sem recorrência, façam uso do processo. Pensar em um manual inteligente para montagens de móveis, por exemplo, pode funcionar como onboarding do cliente com o produto.


b) Ongoing


É o acompanhamento do cliente depois que ele já está no sistema e familiarizado com a empresa. Não basta vender, explicar como dar os primeiros passos e depois abandonar o usuário, é preciso acompanhar para ter certeza de que o produto ou serviço ainda está sendo útil para resolver as dores. Esse acompanhamento é fundamental para a retenção e fidelização do cliente.


O tipo de atuação vai depender do modelo de negócio e do perfil de cliente. Nosso produto é totalmente customizável para garantir que as dores da sua empresa sejam sanadas.


c) Pesquisas


Qual melhor forma de saber o que alguém pensa senão perguntando?

Por isso temos pesquisas desenhadas especificamente para cada momento, seja para verificar a eficiência do onboarding, auxiliar no ongoing, expandir seu negócio ou descobrir como é a percepção da sua marca. São métodos rápidos, práticos e extremamente ricos que nos permitem traçar métodos de ação diferentes para cada tipo de resposta.


Algumas delas são:


a) NPS (Net Promoter Score)


É a pesquisa padrão usada para indicação e percepção de marca. Pode ser usada em conjunto com outras perguntas para coletar dados mais qualitativos, mas em 1 pergunta única já é possível ter excelentes resultados.


b) CES (Customer Effort Score)


Pode ser realizada em diversos momentos de contato, como por exemplo imediatamente após uma compra ou finalizado o onboarding. O resultado nos informa o grau de esforço que o cliente teve para realizar aquela interação. Assim como o NPS, ele pode estar associado a outras perguntas, mas esse dado sozinho já é extremamente rico, trazendo

informações muito importantes para a organização, apontando gargalos e falhas no processo.


c) CSAT (Customer Satisfaction Score)


Essa pesquisa pode ser usada tanto no Suporte quanto no CS, e indica a satisfação do cliente com o atendimento propriamente dito. O tipo de escala dessa pesquisa é bem variável de “bom” ou “ruim” à escalas numéricas e estrelas. O momento ideal é logo após o atendimento, ela é pontual e traz um bom panorama da qualidade dos seus agentes.


Na HER.ME.S trabalhamos com KPIs de CSAT para um mínimo de excelência em 98% mas sempre focando no 100% de satisfação!


Para garantir a flexibilidade essas pesquisas podem ser feitas isoladamente ou em conjunto com quaisquer outros serviços prestados pelo nosso time.


Forma de atuação:


Nos 02 modelos de atuação descritos a seguir, nós oferecemos todo o atendimento, gestão de equipe, controle de qualidade e análises dos resultados. Entregamos não apenas excelência em atendimento, mas também inteligência para seu negócio.


Independente da forma de atuação, nós consideramos cada cliente nosso como um parceiro de negócio e temos por objetivo encantar seus consumidores, seja atendendo-os com excelência, seja oferecendo um atendimento excepcional aos clientes deles.


1- Partnership


Esse é o modelo em que os clientes mais têm dúvidas normalmente. No formato de parceria, sua empresa entra como nossa parceira e oferecemos juntos um serviço mais completo para seus clientes, agregando valor ao seu produto ou serviço.


Com o “novo normal” as empresas tiveram que adiantar em 10 anos suas transformações digitais, o que significa uma disputa muito mais acirrada por clientes. Por isso, oferecer além do esperado é um diferencial gigante que vai colocar sua organização na frente da concorrência.


Você escolhe os serviços da HER.ME.S que você deseja oferecer e nós montamos pacotes e soluções desenhadas especificamente para eles.Tudo é feito de forma transparente para garantir a idoneidade e segurança.


2- Enterprise


Esse é o modelo convencional, você escolhe os serviços e nós oferecemos para você! Simples assim!


Todo gestor já sofreu com as variações de fluxo de atendimento, meses de

sobrecarga e outros de ociosidade são extremamente comuns em qualquer tipo de negócio. Contratando a HER.ME.S para realizar e gerenciar seus times de suporte, CS ou vendas, você consegue mais flexibilidade sem perder em qualidade.


Com nossa solução e expertise, conseguimos reduzir em até 50% seus gastos com equipes e infraestrutura e em até 80% de tempo com contratações e treinamentos. Deixe a burocracia conosco e colha apenas os frutos através de relatórios e análises personalizadas para seu negócio.


Nossos pilares:


1- Qualidade


Nosso time é orientado por KPIs de excelência e agilidade, nós garantimos a qualidade nos atendimentos para encantar seus clientes em cada interação. Usamos metas acima do padrão de mercado pois não queremos apenas atender, queremos encantar seus clientes! E pra isso é preciso estar constantemente se desafiando.


2- Segurança


Nossos processos todos seguem as diretrizes da LGPD para garantir a segurança das informações e dados dos nossos clientes e dos seus. Os agentes possuem contrato de confidencialidade para garantir que tudo seja feito da forma mais correta possível. Nossa empresa é nosso nome e levamos a segurança de dados muito à sério.


3- Flexibilidade e Inovação


Acreditamos que a flexibilização seja o caminho. Nossas soluções são disruptivas e, por isso mesmo, não podemos nos fixar em padrões fechados e antiquados. Todos os serviços são customizáveis e adaptáveis às suas necessidades, da escolha do que vai ser oferecido à forma de falar com o cliente, você que escolhe tudo!


4- Democratização do atendimento


Acreditamos que um atendimento de qualidade deve ser oferecido por empresas de qualquer porte e nossas soluções são pensadas para viabilizar isso através da redução de custos operacionais e de contratação dos serviços desejados, com volumes e horários de atuação definidos pelas suas necessidades.


Nosso objetivo é encantar os clientes e ajudar o empresário. Somos o futuro do atendimento te ajudando a crescer no presente!


Caso ainda tenha dúvidas ou alguma dor específica que não citamos nesse texto, entre em contato conosco para vermos a melhor forma de ajudá-lo. Ou mande um email para: contato@hermesltda.com.


Ajudamos a transformar seus clientes nos seus maiores fãs.


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Soluções de atendimento que vão encantar seu cliente e promover resultados estratégicos para sua empresa.

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