Por que as ferramentas estão matando os seus processos

Entenda qual o papel das ferramentas e das pessoas na sua organização.
 

Estamos no bum dos Apps e SaaS, existem aplicativos para pedir comida, pedir bebida, pagar contas, dividir despesas, investir, conhecer pessoas, conversar com elas, enfim...seja qual for a necessidade que você tiver, provavelmente já existe pelo menos 1 aplicativo para isso.

No meio empresarial não é diferente, com a explosão do XaaS (everything as a service) temos uma infinidade de ferramentas disponíveis, e com isso, acabamos ficando com a sensação de que as ferramentas resolvem qualquer coisa, afinal, temos ferramentas para prospectar, para gerenciar pessoas, para conversar com o time, para fazer reuniões, gestão financeira, e o que mais você quiser!

Mas tenho uma coisa muito importante para te contar:

Muitas empresas querem encontrar a ferramenta mágica que resolva o churn deles, ou que aumente o engajamento com a base de clientes e é sobre isso que queremos conversar.

Temos visto muitos gestores que acreditam que a forma de escalar o time seja substituindo a interação com as pessoas por robôs, automatizando processos e tornando o caminho até o suporte longo e complicado. Com isso, essas empresas verificam uma redução drástica no volume de atendimento do suporte e acham que está tudo certo, porém em alguns meses a taxa de churn cresce vertiginosamente e eles ficam sem entender o que está acontecendo.

Todas essas ações, tão comuns nas empresas atuais, só afastam o seu cliente da sua marca. A gente vive falando isso por aqui, estamos na era da experiência e as empresas que mais crescem são aquelas que se conectam verdadeiramente com os clientes!

É o contato humano e empático que faz seu cliente se apaixonar pela sua marca. Somos seres extremamente emocionais (por mais racional que você se sinta), as emoções ainda dominam nossa razão e decisões de compra, identificação com a marca e fidelidade estão diretamente relacionados às emoções que sua empresa desperta no seu cliente.

Por isso não existe uma ferramenta que sozinha vá resolver seu CS.

Muito pelo contrário! Somos apaixonados por tecnologia! Mas acreditamos que ela veio para facilitar nossa vida, para se adequar às nossas necessidades, não o contrário.

Bots de atendimento são ótimos para fazer uma triagem inicial, mas o contato humano sempre deve existir.

63% dos clientes ficam felizes em serem atendidos por um chatbot, se houver uma opção de escalar a conversa para um humano. E 76% dos clientes desejam que o contato humano continue fazendo parte do serviço ao cliente. (Forrester, 2018)

90% dos clientes preferem falar com um agente de serviço ao vivo pelo chat. (NICE inContact, 2018)

Uma central de ajuda com artigos e vídeos de resolução de dúvidas frequentes é uma excelente estratégia de otimização do suporte, muitos clientes inclusive preferem esse método, mas para aqueles que precisam conversar com o atendente o caminho tem que ser fácil.

As ferramentas devem ser usadas para agilizar o trabalho, para otimizar os processos, mas a ferramenta sozinha não resolve os problemas, as pessoas sim!

A tão sonhada escalabilidade passa, obrigatoriamente, por esses 3 pilares. E para que essa tríade funcione, é fundamental que as pessoas sejam ouvidas, que os processos sejam seguidos e que as ferramentas certas estejam sendo utilizadas.

As ferramentas servem como meio para facilitar a rotina das pessoas, afinal, um CSM com dezenas (ou centenas) de contas sob sua responsabilidade não tem como fazer tudo na unha, seria praticamente impossível escalar um time desse jeito.

A posição da tríade também é muito importante, as Pessoas devem estar em primeiro lugar! Tanto seu cliente, quanto seu funcionário. É impossível ter uma empresa Customer Centric se não for, antes, Employee Centric. Pode parecer batido, mas pessoas felizes trabalham melhor e atendem melhor, isso é um fato.

“Organizações com uma abordagem de equipe cruzada com um cliente no centro de todas as iniciativas têm quase o dobro de probabilidade de exceder suas metas de negócios por uma margem significativa.” (Econsultancy, 2018)

Por isso, ao invés de dificultar o acesso ao suporte, ouça seu cliente, melhore o produto para que os clientes não precisem entrar em contato. Ao invés de sobrecarregar seu time, escute os colaboradores, entenda o que funciona e o que não faz sentido para eles.

Escala se atinge por meio de processos organizados. É fundamental entender o que faz sentido e o que não faz para a sua organização, muitas empresas tentam replicar metodologias que funcionam em grandes organizações, mas esquecem de adequar para a realidade do time, do tamanho da companhia e muitas vezes até do tipo de negócio.

Empresas são feitas de pessoas e cada pessoa é única, sendo assim, não existe uma receita de bolo que funcione perfeitamente para qualquer organização, é preciso adequar à sua realidade.

Para que os processos sejam seguidos eles precisam fazer sentido para as pessoas, elas precisam estar cientes de como fazer e mais importante, por que fazer. Sem esses 2 pontos muito claros e introjetados, dificilmente os processos serão seguidos.

Existem no mercado algumas centenas de milhares de ferramentas para tudo que se possa imaginar, e muitas vezes os processos são desenhados com base em tantas ferramentas e plataformas que o colaborador passa mais tempo mudando de uma para outra do que efetivamente fazendo suas funções.

De que adianta usar a ferramenta líder de mercado, que custa o equivalente ao salário de um funcionário por mês, se seus colaboradores só vão usar 10% dela?

A escolha da ferramenta precisa estar alinhada com a realidade da empresa e as necessidades dos colaboradores, eles precisam ser ouvidos no momento de decisão, afinal, são eles que vão utilizar no dia-a-dia.

O problema é que a maior parte das empresas quer começar por aqui! Quer empurrar uma ferramenta para seus colaboradores e fazer os processos se adequarem a elas, quando deveria ser o contrário.

Sucesso é atingido com conexão, e pessoas se conectam com pessoas, não com máquinas.

Acreditamos que o CX (Customer Experience) deve ser parte da estratégia da empresa como um todo, não deve ficar restrito aos times de atendimento ao cliente, Suporte e Customer Success (CS).

Muitas empresas ainda confundem muito CX, CS e Suporte. Muitos acham que tem um time de CS, quando na verdade tem um time de Suporte, outros acham que é tudo a mesma coisa. Não é!

Já falamos um pouquinho sobre a diferença entre suporte e CS, você pode ler aqui, aqui e aqui.

E em breve vamos falar sobre a diferença entre CX, Suporte e CS. Clique aqui para ser notificado!

E você, quais desafios tem enfrentado na estruturação e escala das suas operações? Conta pra gente nos comentários. =D