Entenda qual o papel das ferramentas e das pessoas na sua organização.
Estamos no bum dos Apps e SaaS, existem aplicativos para pedir comida, pedir bebida, pagar contas, dividir despesas, investir, conhecer pessoas, conversar com elas, enfim...seja qual for a necessidade que você tiver, provavelmente já existe pelo menos 1 aplicativo para isso.
No meio empresarial não é diferente, com a explosão do XaaS (everything as a service) temos uma infinidade de ferramentas disponíveis, e com isso, acabamos ficando com a sensação de que as ferramentas resolvem qualquer coisa, afinal, temos ferramentas para prospectar, para gerenciar pessoas, para conversar com o time, para fazer reuniões, gestão financeira, e o que mais você quiser!
Mas tenho uma coisa muito importante para te contar:
FERRAMENTA É MEIO!
Como assim?
Muitas empresas querem encontrar a ferramenta mágica que resolva o churn deles, ou que aumente o engajamento com a base de clientes e é sobre isso que queremos conversar.
Temos visto muitos gestores que acreditam que a forma de escalar o time seja substituindo a interação com as pessoas por robôs, automatizando processos e tornando o caminho até o suporte longo e complicado. Com isso, essas empresas verificam uma redução drástica no volume de atendimento do suporte e acham que está tudo certo, porém em alguns meses a taxa de churn cresce vertiginosamente e eles ficam sem entender o que está acontecendo.
Todas essas ações, tão comuns nas empresas atuais, só afastam o seu cliente da sua marca. A gente vive falando isso por aqui, estamos na era da experiência e as empresas que mais crescem são aquelas que se conectam verdadeiramente com os clientes!
É o contato humano e empático que faz seu cliente se apaixonar pela sua marca. Somos seres extremamente emocionais (por mais racional que você se sinta), as emoções ainda dominam nossa razão e decisões de compra, identificação com a marca e fidelidade estão diretamente relacionados às emoções que sua empresa desperta no seu cliente.
Por isso não existe uma ferramenta que sozinha vá resolver seu CS.
Vocês são contra a tecnologia então?
Muito pelo contrário! Somos apaixonados por tecnologia! Mas acreditamos que ela veio para facilitar nossa vida, para se adequar às nossas necessidades, não o contrário.
Bots de atendimento são ótimos para fazer uma triagem inicial, mas o contato humano sempre deve existir.
63% dos clientes ficam felizes em serem atendidos por um chatbot, se houver uma opção de escalar a conversa para um humano. E 76% dos clientes desejam que o contato humano continue fazendo parte do serviço ao cliente. (Forrester, 2018)
90% dos clientes preferem falar com um agente de serviço ao vivo pelo chat. (NICE inContact, 2018)
Uma central de ajuda com artigos e vídeos de resolução de dúvidas frequentes é uma excelente estratégia de otimização do suporte, muitos clientes inclusive preferem esse método, mas para aqueles que precisam conversar com o atendente o caminho tem que ser fácil.
As ferramentas devem ser usadas para agilizar o trabalho, para otimizar os processos, mas a ferramenta sozinha não resolve os problemas, as pessoas sim!
Ok, mas como escalar?
Com a tríade: Pessoas, Processos e Ferramentas.
A tão sonhada escalabilidade passa, obrigatoriamente, por esses 3 pilares. E para que essa tríade funcione, é fundamental que as pessoas sejam ouvidas, que os processos sejam seguidos e que as ferramentas certas estejam sendo utilizadas.
As ferramentas servem como meio para facilitar a rotina das pessoas, afinal, um CSM com dezenas (ou centenas) de contas sob sua responsabilidade não tem como fazer tudo na unha, seria praticamente impossível escalar um time desse jeito.
1- Pessoas
A posição da tríade também é muito importante, as Pessoas devem estar em primeiro lugar! Tanto seu cliente, quanto seu funcionário. É impossível ter uma empresa Customer Centric se não for, antes, Employee Centric. Pode parecer batido, mas pessoas felizes trabalham melhor e atendem melhor, isso é um fato.
“Organizações com uma abordagem de equipe cruzada com um cliente no centro de todas as iniciativas têm quase o dobro de probabilidade de exceder suas metas de negócios por uma margem significativa.” (Econsultancy, 2018)
Por isso, ao invés de dificultar o acesso ao suporte, ouça seu cliente, melhore o produto para que os clientes não precisem entrar em contato. Ao invés de sobrecarregar seu time, escute os colaboradores, entenda o que funciona e o que não faz sentido para eles.
2- Processos
Escala se atinge por meio de processos organizados. É fundamental entender o que faz sentido e o que não faz para a sua organização, muitas empresas tentam replicar metodologias que funcionam em grandes organizações, mas esquecem de adequar para a realidade do time, do tamanho da companhia e muitas vezes até do tipo de negócio.
Empresas são feitas de pessoas e cada pessoa é única, sendo assim, não existe uma receita de bolo que funcione perfeitamente para qualquer organização, é preciso adequar à sua realidade.
Para que os processos sejam seguidos eles precisam fazer sentido para as pessoas, elas precisam estar cientes de como fazer e mais importante, por que fazer. Sem esses 2 pontos muito claros e introjetados, dificilmente os processos serão seguidos.
3- Ferramentas
Existem no mercado algumas centenas de milhares de ferramentas para tudo que se possa imaginar, e muitas vezes os processos são desenhados com base em tantas ferramentas e plataformas que o colaborador passa mais tempo mudando de uma para outra do que efetivamente fazendo suas funções.
De que adianta usar a ferramenta líder de mercado, que custa o equivalente ao salário de um funcionário por mês, se seus colaboradores só vão usar 10% dela?
A escolha da ferramenta precisa estar alinhada com a realidade da empresa e as necessidades dos colaboradores, eles precisam ser ouvidos no momento de decisão, afinal, são eles que vão utilizar no dia-a-dia.
O problema é que a maior parte das empresas quer começar por aqui! Quer empurrar uma ferramenta para seus colaboradores e fazer os processos se adequarem a elas, quando deveria ser o contrário.
Sucesso é atingido com conexão, e pessoas se conectam com pessoas, não com máquinas.
Importância do CX
Acreditamos que o CX (Customer Experience) deve ser parte da estratégia da empresa como um todo, não deve ficar restrito aos times de atendimento ao cliente, Suporte e Customer Success (CS).
Muitas empresas ainda confundem muito CX, CS e Suporte. Muitos acham que tem um time de CS, quando na verdade tem um time de Suporte, outros acham que é tudo a mesma coisa. Não é!
E em breve vamos falar sobre a diferença entre CX, Suporte e CS. Clique aqui para ser notificado!
E você, quais desafios tem enfrentado na estruturação e escala das suas operações? Conta pra gente nos comentários. =D