Você talvez já tenha se feito essa pergunta, e muitas empresas ainda fazem confusão entre as atribuições de cada time, então hoje vamos conversar um pouco sobre as diferenças desses 2 tipos de atendimento ao cliente.
Estamos na era do consumidor, o que significa que o seu sucesso depende da satisfação e fidelidade do seu cliente. Ele deve estar no foco da sua organização e da tomada de decisões. E para garantir a satisfação é preciso ouví-los.
Já falamos por aqui sobre os pilares do Customer Success, e também te demos 5 razões para implementar um time de suporte na sua empresa e para ajudar no processo a gente lançou o Guia definitivo da Implementação do Suporte, se ainda não leu esses conteúdos, clique nos links para conferir.
Mas vamos ao que interessa, Suporte ou CS? Quais as diferenças e semelhanças? O que são? Onde vivem? Do que se alimentam? Segue conosco para entender melhor.
Nesse artigo você vai saber:
O que é Suporte;
O que é CS;
CS x Suporte;
Vantagens de cada um;
Qual utilizar e por quê?
Dica de Ouro; Bônus Especial!
O que é Suporte?
Suporte ao cliente é um tipo de atendimento reativo, ou seja, a iniciativa é do consumidor. Esse setor é responsável por tirar dúvidas, resolver problemas e recolher feedbacks dos clientes.
É essencial que seus atendentes sejam rápidos, empáticos e pacientes. Lembre-se, em 99% dos casos o contato é feito para sanar dúvidas ou resolver problemas. O consumidor atual não gosta de esperar, muito menos quando tem problemas a serem resolvidos! Por isso, seu time deve ser rápido e eficiente, sem perder a empatia e o contato humano.
Pesquisas mostram que 80% dos consumidores afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos (State of Connected Consumer), por isso, foque na qualidade e na resolução de problemas!
Esse setor é uma fonte inesgotável de informações para sua empresa, ele traz diversos inputs que podem (e devem) ser transformados em melhorias no seu serviço ou produto.
Um time de suporte bem feito visa justamente reduzir o número de atendimentos através da resolução dos problemas para que eles deixem de acontecer.
Para isso, é preciso um bom alinhamento entre esse setor e as demais áreas da sua empresa, mas, acima de tudo, é essencial que os agentes e gestores saibam identificar essas oportunidades e destrinchar os problemas em sugestões de melhorias.
Esse setor será muito mais eficiente se os problemas puderem ser mensurados e analisados de forma quantitativa e qualitativa. Para isso, o líder de suporte precisa ser um excelente analista.
O que é CS?
CS é a abreviação para o termo em inglês Customer Success, ou Sucesso do Cliente em português. Esse setor surgiu nas empresas de SaaS (Software as a Service) nos anos 2000 e vem ganhando força no Brasil e no mundo.
Os CSM (CS manager ou agentes de CS) são responsáveis por acompanhar a jornada de cada cliente, garantindo que suas expectativas com o produto ou serviço sejam alcançadas.
O tipo de contato e a frequência variam bastante com o modelo de negócio e o ticket médio, naturalmente, quanto maior o valor pago e mais complexo o produto, mais próxima deve ser essa relação.
Ao contrário do suporte, o CS é proativo, ou seja, seus agentes que entrarão em contato com o cliente para entender suas dores, suas necessidades e expectativas. Esse acompanhamento garante a fidelidade do cliente e reduz os riscos de churn (perda de clientes e receita).
Mas como mensurar relacionamento?
Com métricas!
O CS é regido por métricas, elas servem para padronizar e estruturar essas análises, garantindo que independente do agente ou do cliente, as mesmas coisas sejam avaliadas. É um método científico que garante a fidelidade das informações.
Seus CSM devem, portanto, serem empáticos, proativos e analíticos. Eles precisam entender quando e como entrar em contato com seu cliente.
O Objetivo do agente de CS é ajudar, verdadeiramente, o cliente! Não apenas vender mais produtos ou um serviço mais caro, ele deve ser capaz de se sensibilizar com as necessidades do usuário e saber priorizar as dores, definindo quais são essenciais e quais podem esperar um pouco para serem resolvidas.
CS x Suporte
De forma bem resumida, fizemos esse quadro para ajudá-lo a compreender melhor as diferenças desses 2 times:
Vantagens de cada um
Cada setor trará benefícios diferentes, porém complementares, para a sua organização.
Confira esse outro quadro comparativo com os benefícios de cada setor que preparamos para você:
Qual utilizar e por quê?
Agora que você já sabe quais as diferenças a aplicações de cada um, notou que a resposta da nossa pergunta é:
“Os dois!”
Como falamos no começo deste artigo, estamos na era do cliente, por isso precisamos encantá-los e fidelizá-los desde o início! A concorrência é enorme, se o cliente não for bem atendido quanto tiver dúvidas, ou não conseguir atingir suas expectativas com o produto ou serviço adquirido, ele vai comprar do seu concorrente.
Essa é também a era do imediatismo, queremos ser atendidos bem, de forma rápida e não toleramos erros. Por isso, é essencial que você encante seus clientes SEMPRE!
Hoje mesmo, antes de escrever esse artigo, eu estava comprando um presente e encontrei o mesmo produto em 2 lojas diferentes, para não fazer propaganda (positiva ou negativa) vamos chamar de loja A e loja B.
Na loja A eu tive uma péssima experiência com o atendimento há alguns meses, a loja B eu ainda não conheço.
O produto era exatamente o mesmo, na loja A estava um pouco mais barato que na B, mas mesmo assim eu optei por finalizar a compra na loja B, pois minha experiência ruim pesou na hora da compra.
Mas por que usar 2 times de atendimento? Um só já não daria conta? Não é a mesma coisa?
Não! Não é a mesma coisa e apenas um deles não é a melhor opção porque as abordagens e métricas serão muito diferentes.
Se o agente de suporte ou de CS tiver que se dividir entre resolver problemas, tirar dúvidas e guiar o cliente para seu sucesso, ele não vai conseguir fazer nenhuma das duas funções muito bem.
No início, quando se tem poucos clientes, até é possível que você consiga fazer essa divisão durante a jornada de trabalho, mas à medida que a empresa cresce, suas necessidades de atendimento serão diferentes. Um artigo da RD (Resultados Digitais) comenta que você deve contratar seu primeiro CSM antes de atingir os 10 colaboradores na sua empresa. O mesmo se aplica para o suporte.
Mas não basta implementar, é preciso acompanhar e saber guiar seus agentes e clientes para o sucesso.
Dica de Ouro
Para obter melhores resultados, o ideal é que seus times de Suporte e CS sejam integrados, utilizando as mesmas ferramentas e trocando informações vitais sobre a saúde do relacionamento com cada cliente.
É preciso que os gestores estejam na mesma página e que essas estratégias estejam alinhadas com as outras áreas da sua empresa.
No método tradicional, conseguir estruturar esses 2 times com qualidade requer muito esforço e tempo. Por isso criamos a HER.ME.S | Soluções Digitais! Para facilitar sua vida!!
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