A fonte secou, e agora?

Como o CS pode fazer sua empresa virar o jogo? 2021 foi um ano histórico para o cenário empresarial. O mundo em situação pandêmica ainda, empresas tendo que se reinventar para não fechar as portas, milhares de novos negócios surgindo, alguns por oportunidade, outros por necessidade.


Todo cisne negro possui essa característica marcante, as empresas se reinventam ou morrem, faz parte processo evolutivo empresarial.


Mas não foi a pandemia da Covid-19, nem os milhares de novos negócios criados ou as centenas de portas tendo que fechar que marcaram esse ano, em 2021 tivemos o maior valor investido em Startups Brasileiras dos últimos 10 anos, os investimentos foram 2,5 vezes maiores que em 2020. Foram investidos 9,4 Bilhões de Dólares (segundo levantamento feito pela Distrito) em startups brasileiras, um marco histórico para o nosso país (1).


A fartura de 2021 criou muitas expectativas para 2022, a previsão era de atingirmos a marca de US$ 10 Bi em 2022, no entanto, com a guerra na Ucrânia, aumento da inflação e dos juros no Brasil e no mundo, o cenário financeiro instável acabou deixando os investidores mais contidos e preferindo colocar seu dinheiro em fundos menos arriscados. Só no primeiro semestre houve uma queda de 44%, se comparada ao mesmo período do ano anterior (2).


E não foram apenas os investidores que ficaram mais receosos, os clientes também, especialmente para empresas B2B, o que faz sentido, certo? Investimentos mais difíceis para todos, a priorização de recursos passa a ser ainda mais criteriosa.


Por enquanto os maiores impactos estão ocorrendo nas rodadas de série C em diante, porém é de se esperar que, caso o cenário se mantenha, haverá um efeito em cascata para as startups early stage e seed.


Pesquisas apontam (2, 3) que além de mais cautelosos, o comportamento dos investidores também mudou drasticamente. Ao invés de crescimento acelerado, agora se está valorizando muito mais a sustentabilidade do negócio e a adaptabilidade. A busca deixou de ser tanto para os unicórnios e têm se falado muito em startups camelo.


E agora? Como sobreviver em um mundo escasso de recursos?


Com o foco em performance e resultados sustentáveis mudamos o jogo, não estamos mais em uma corrida de 100m rasos, o perfil agora é de maratona e para chegar lá alguns comportamentos precisam ser revistos.


A retenção de clientes deixou de ser algo importante e passou a ser vital para a manutenção dos negócios. Cada vez mais é preciso olhar para dentro de casa e gerar valor de forma contínua para seus clientes.


Além disso, com dificuldade de fechar novas vendas, crescer em receita dentro da sua base é a estratégia mais sensata a se adotar, afinal, adquirir um cliente novo é até 7x mais caro do que vender para um cliente atual.


Mas como o CS pode me fazer virar esse jogo?


Separei 5 dicas e estratégias que podem te ajudar a atravessar esse deserto, vem comigo!


1- Gere valor para seu cliente


É óbvio, certo? Por incrível que pareça, não!


Enquanto consultor de CS vejo muitas empresas focando no produto, focando no que elas acreditam que sejam as dores dos clientes, sem ouvir o cliente de verdade.


Mas, Matheus, eu ouço meu cliente, eu lanço pesquisa de NPS todo mês!


E o que você faz com essa informação? Se o dado for positivo você posta no Linkedin e coloca no site, e o que faz quando é baixo? O que faz com os detratores? Como é feita a tratativa das insatisfações deles?


Pesquisa é uma ótima fonte de feedback, mas não é a única! Aliás, seu cliente sabe responder pesquisas? Novamente, pode parecer bobo, mas tenho uma coleção de exemplos coletados da internet que mostram que não é tão óbvio assim.


Fonte: Xet do Ifood, https://twitter.com/xetdoifood.


Ouça seu cliente, entenda porque ele te contratou, por que ele continua com você. Você é vitamina ou medicamento para ele? Como você está posicionado na pirâmide de CX?


Aqui na HER.ME.S temos uma metodologia própria que analisa justamente isso. Entendendo as necessidades dos seus clientes, sabendo onde você está no coração deles e onde você quer chegar, você vai conseguir gerar valor para eles!


2- Melhore a eficiência do seu time


Qual a última vez que você sentou com seu time e perguntou quais processos geram retrabalho?

Você sabe exatamente quais atividades demandam mais tempo deles?

Sabe quais clientes demandam mais do seu time de CS e de Suporte?


O que poderia ser otimizado para seu time ser mais eficiente?


3- CX como gerador de receita


Com os processos de Suporte e CS otimizados e sabendo como gerar valor para seus clientes, o caminho para a expansão fica muito mais fácil, mas ainda é preciso desenvolver seu time de CS para gerar receita para sua empresa. Hoje seu CS gera mais receita ou custo?


Se seu CS não está gerando receita, sua empresa já está morrendo!


Seja através do aumento do LTV, upsell, cross-sell, indicações, enfim. E gerar receita não significa que o CS tenha que se transformar em vendedor, nem que o CS precise virar aquele gerente de banco que só liga para te vender alguma coisa. Pelo contrário, o CS gera receita gerando valor!


Logo, se seu CS não está gerando receita, não está gerando valor suficiente para seus clientes!


4- Inove


Inovar não precisa significar novos produtos! Pode ser novos processos, novas metodologias mais eficientes.


Pode ser a forma de atender seu cliente, em alguns casos não é uma opção, é uma necessidade. Embora estejamos na era da experiência, ainda tem muita empresa oferecendo atendimento de péssima qualidade e achando que é a Disney.


Novamente, ouça seu cliente, tenha humildade de aceitar que seu produto pode não ser tão disruptivo assim, que seu atendimento pode estar deixando a desejar.


5- Cultura Customer Centric de verdade


Implemente uma cultura que realmente coloque o cliente no centro de todas as áreas da sua organização. Independente do tamanho, do seu nicho de atuação, de estar no físico, no digital, no Metaverso! O cliente é a chave de tudo! Se não houver cliente não tem empresa, então escute atentamente e se torne essencial na vida deles.


Dissemine essa cultura na sua empresa para que cada colaborador tenha sempre o foco do cliente quando estiver fazendo suas atribuições. E veja bem que eu falei o foco DO cliente, não o foco NO cliente, ou seja, o que o seu cliente realmente precisa? Como ele quer ser atendido?


Coloque-se no lugar do seu cliente e gere impacto real na vida dele.


Seguindo essas dicas eu tenho certeza que você vai conseguir levar sua empresa mais longe!


Esteja você buscando investimento ou não, independente do seu tamanho, aumentar a retenção dos seus clientes precisa estar nas metas da sua empresa!


Com o CX estruturado, a estratégia alinhada e o time motivado, gerar valor para seus clientes fica muito mais fácil.


Agora, se você nem sabe por onde começar, me chama que eu posso te ajudar!




fontes:

1- CNN Brasil: Investimentos em Startups do Brasil em 2021

2- Globo: Investimentos em Startups Caem

3- InvestNews: Investidores vão cobrar mais performance e menos crescimento


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