Você sabe o que é CS?

Recentemente fizemos uma pesquisa no nosso Instagram e descobrimos que 97% dos nossos seguidores não sabiam o que era Customer Success ou Sucesso do cliente.

E você, sabe exatamente o que é isso?

Se não sabe, não se preocupe! A gente te explica.

Nesse artigo vamos falar:
 Origem do CS

Aplicações

O Que não é

O Que é CS

Dica de ouro

Origem do CS

Antigamente as empresas vendiam produtos ou serviços únicos, as pessoas pagavam um valor alto por algo que seria delas para o resto da vida!

E essa estratégia funcionou muito bem por longos anos. No entanto, quanto mais concorrência, maior é a necessidade de melhorar a experiência do cliente e de se destacar no mercado.

Foi então que no início dos anos 2000 surgiram as primeiras empresas de SaaS (Software as a Service) e com elas a ideia das vendas recorrentes, onde o consumidor paga um valor muito inferior para usar o produto por um determinado tempo.

A princípio pode ter parecido loucura, como a maioria das boas ideias, mas se você prestar atenção, hoje em dia a maior parte dos produtos e serviços que a gente consome são compras recorrentes.

Quer exemplos?

Antigamente nós comprávamos fitas VHS (tem gente que nem sabe o que é isso) ou DVDs, hoje a gente paga a mensalidade da Netflix e assiste quantos filmes e séries quiser (ou puder).

Mas Ok, a Netflix já nasceu com a mentalidade de venda recorrente, quer exemplo de empresas que migraram para esse sistema? Microsoft.

 Antigamente a gente comprava o CD de instalação do pacote office, depois esse sistema começou a ser feito via download no site deles, mas ainda com a licença vitalícia e hoje em dia nós pagamos uma mensalidade para ter acesso a todos os produtos da marca de qualquer computador, tudo em nuvem!

Esse método traz um certo risco para as empresas. Para viabilizar a recorrência da compra, o valor mensal dos produtos é muito inferior ao custo de produção, por isso, para que ele se pague, é necessário que o cliente mantenha o vínculo por um longo período.

Mas foi justamente esse fator o causador do grande sucesso das assinaturas, o preço reduzido é um excelente atrativo e democratiza o acesso de pessoas que não teriam condições de pagar o valor completo de uma licença vitalícia.

“Ok, mas o que isso tem a ver com CS?”
 
 TUDO!

Ele surgiu na Salesforce, uma das pioneiras do sistema de SaaS e vem se espalhando pelo mundo.

Isso porque as empresas notaram que quando a competição aumenta e os valores de produto caem, a experiência que ele proporciona precisa se elevar, caso contrário no mês seguinte o cliente cancela o contrato e vai comprar do seu concorrente.

Com as vendas por assinatura, surge a necessidade de cuidar do relacionamento com o consumidor! Você precisa estar atento a ele para garantir sua satisfação, para que, mês a mês, ele queira continuar pagando a você.

Aplicações

“CS vale só para vendas por assinatura então?”

Não! Ele surgiu nesse modelo, mas se aplica a qualquer tipo de mercado!

Como falamos acima, o aumento da concorrência cria nas empresas a necessidade de resolver as dores dos clientes com agilidade e qualidade.

Quanto melhor for o relacionamento da sua empresa com o seu cliente, mais tempo e mais fiel ele será a sua marca. Veja o exemplo da Apple.
 

Existem diversas outras marcas de celulares, tablets e computadores, mas cada lançamento da empresa gera uma comoção mundial, pessoas fazem filas para serem os primeiros a adquirirem o produto.

O valor deles, inclusive, costuma estar acima de outros semelhantes disponíveis no mercado, mas os clientes são fiéis emocionalmente.

“Ok, mas afinal, o que é CS?”

Para explicar, precisamos primeiro dizer o que NÃO É CS.

CS não é suporte!

Muita gente acha que é a mesma coisa, inclusive muitas empresas usam o mesmo time para fazer as duas funções, o que é um erro!

O atendimento de suporte é reativo, enquanto o CS é pró-ativo.
 Ou seja, o suporte é o bombeiro, ele está ali para apagar o incêndio; enquanto o Customer Success é o médico.

O agente de CS é responsável por, literalmente, acompanhar a saúde do relacionamento entre cliente e empresa.

São dois setores essenciais em uma empresa de sucesso e se complementam, mas devem estar separados para que possam trazer os resultados desejados.

Um CS reativo pode funcionar por um tempo, mas nunca será tão eficaz quanto um bem estruturado e focado nas métricas específicas do setor.

CS também não é gerente de contas.

Um exemplo dessa função é o seu gerente em bancos tradicionais, o objetivo dele é entrar em contato com você para vender novos serviços. O agente de CS até pode te oferecer outros produtos, mas ele vai fazer isso apenas se ele sentir, verdadeiramente, que isso vai te ajudar.

O que é CS afinal?

Para definir a função, antes precisamos definir o que é sucesso.

Parece óbvio, mas não é. Sua definição de sucesso, com certeza, não é a mesma do cliente.

Por exemplo, se você tem uma empresa de cachorro-quente, sucesso para você é ter o restaurante cheio todo dia, com muitas pessoas comendo seu produto.

Para o cliente, o sucesso é uma comida gostosa que mate sua fome.

Por isso, a primeira função do time de CS deve ser definir o que é sucesso para o cliente e à partir daí, começar a traçar estratégias para garantir que todos fiquem satisfeitos.

Agora começamos a compreender esse setor; ele é, portanto, um centro de receita, não de custos! Os agentes estão preocupados verdadeiramente em ajudar seu cliente depois que ele já efetuou a compra.

O CS se baseia em métricas e dados para quantificar a relação do consumidor com sua empresa, dessa forma você padroniza e concretiza o relacionamento.

O setor é pró-ativo! A ideia é cultivar mais que caçar. Isso porque conquistar um cliente novo requer 7x mais esforços (tempo e dinheiro) do que manter um antigo.

O agente de CS deve ser capaz de prever possíveis perdas e, dentro da sua carteira de usuários, identificar aqueles que podem deixar de ser.

Os motivos de cancelamento são variados:
 - O cliente não consegue usar o produto.

- A dor dele não foi sanada. Ou seja, o sucesso não foi atingido.

- O parceiro não tem como continuar pagando pelo serviço/produto.

- Não consegue ver valor no seu produto/serviço.

- O produto parou de se atualizar ou se atualiza tanto que o cliente fica perdido.

- Atendimento de baixa qualidade (suporte e/ou CS mal feitos).

Entre muitos outros.

Por isso é importante OUVIR seu cliente e AGIR antes de perdê-lo.

Dica de OURO

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