Recentemente fizemos uma pesquisa no nosso Instagram e descobrimos que 97% dos nossos seguidores não sabiam o que era Customer Success ou Sucesso do cliente.
E você, sabe exatamente o que é isso?
Se não sabe, não se preocupe! A gente te explica.
Nesse artigo vamos falar: Origem do CS
Aplicações
O Que não é
O Que é CS
Dica de ouro
Origem do CS
Antigamente as empresas vendiam produtos ou serviços únicos, as pessoas pagavam um valor alto por algo que seria delas para o resto da vida!
E essa estratégia funcionou muito bem por longos anos. No entanto, quanto mais concorrência, maior é a necessidade de melhorar a experiência do cliente e de se destacar no mercado.
Foi então que no início dos anos 2000 surgiram as primeiras empresas de SaaS (Software as a Service) e com elas a ideia das vendas recorrentes, onde o consumidor paga um valor muito inferior para usar o produto por um determinado tempo.
A princípio pode ter parecido loucura, como a maioria das boas ideias, mas se você prestar atenção, hoje em dia a maior parte dos produtos e serviços que a gente consome são compras recorrentes.
Quer exemplos?
Antigamente nós comprávamos fitas VHS (tem gente que nem sabe o que é isso) ou DVDs, hoje a gente paga a mensalidade da Netflix e assiste quantos filmes e séries quiser (ou puder).
Mas Ok, a Netflix já nasceu com a mentalidade de venda recorrente, quer exemplo de empresas que migraram para esse sistema? Microsoft.
Antigamente a gente comprava o CD de instalação do pacote office, depois esse sistema começou a ser feito via download no site deles, mas ainda com a licença vitalícia e hoje em dia nós pagamos uma mensalidade para ter acesso a todos os produtos da marca de qualquer computador, tudo em nuvem!
Esse método traz um certo risco para as empresas. Para viabilizar a recorrência da compra, o valor mensal dos produtos é muito inferior ao custo de produção, por isso, para que ele se pague, é necessário que o cliente mantenha o vínculo por um longo período.
Mas foi justamente esse fator o causador do grande sucesso das assinaturas, o preço reduzido é um excelente atrativo e democratiza o acesso de pessoas que não teriam condições de pagar o valor completo de uma licença vitalícia.
“Ok, mas o que isso tem a ver com CS?” TUDO!
Ele surgiu na Salesforce, uma das pioneiras do sistema de SaaS e vem se espalhando pelo mundo.
Isso porque as empresas notaram que quando a competição aumenta e os valores de produto caem, a experiência que ele proporciona precisa se elevar, caso contrário no mês seguinte o cliente cancela o contrato e vai comprar do seu concorrente.
Com as vendas por assinatura, surge a necessidade de cuidar do relacionamento com o consumidor! Você precisa estar atento a ele para garantir sua satisfação, para que, mês a mês, ele queira continuar pagando a você.
Aplicações
“CS vale só para vendas por assinatura então?”
Não! Ele surgiu nesse modelo, mas se aplica a qualquer tipo de mercado!
Como falamos acima, o aumento da concorrência cria nas empresas a necessidade de resolver as dores dos clientes com agilidade e qualidade.
Quanto melhor for o relacionamento da sua empresa com o seu cliente, mais tempo e mais fiel ele será a sua marca. Veja o exemplo da Apple.
Existem diversas outras marcas de celulares, tablets e computadores, mas cada lançamento da empresa gera uma comoção mundial, pessoas fazem filas para serem os primeiros a adquirirem o produto.
O valor deles, inclusive, costuma estar acima de outros semelhantes disponíveis no mercado, mas os clientes são fiéis emocionalmente.
“Ok, mas afinal, o que é CS?”
Para explicar, precisamos primeiro dizer o que NÃO É CS.
CS não é suporte!
Muita gente acha que é a mesma coisa, inclusive muitas empresas usam o mesmo time para fazer as duas funções, o que é um erro!
O atendimento de suporte é reativo, enquanto o CS é pró-ativo. Ou seja, o suporte é o bombeiro, ele está ali para apagar o incêndio; enquanto o Customer Success é o médico.
O agente de CS é responsável por, literalmente, acompanhar a saúde do relacionamento entre cliente e empresa.
São dois setores essenciais em uma empresa de sucesso e se complementam, mas devem estar separados para que possam trazer os resultados desejados.
Um CS reativo pode funcionar por um tempo, mas nunca será tão eficaz quanto um bem estruturado e focado nas métricas específicas do setor.
CS também não é gerente de contas.
Um exemplo dessa função é o seu gerente em bancos tradicionais, o objetivo dele é entrar em contato com você para vender novos serviços. O agente de CS até pode te oferecer outros produtos, mas ele vai fazer isso apenas se ele sentir, verdadeiramente, que isso vai te ajudar.
O que é CS afinal?
Para definir a função, antes precisamos definir o que é sucesso.
Parece óbvio, mas não é. Sua definição de sucesso, com certeza, não é a mesma do cliente.
Por exemplo, se você tem uma empresa de cachorro-quente, sucesso para você é ter o restaurante cheio todo dia, com muitas pessoas comendo seu produto.
Para o cliente, o sucesso é uma comida gostosa que mate sua fome.
Por isso, a primeira função do time de CS deve ser definir o que é sucesso para o cliente e à partir daí, começar a traçar estratégias para garantir que todos fiquem satisfeitos.
Agora começamos a compreender esse setor; ele é, portanto, um centro de receita, não de custos! Os agentes estão preocupados verdadeiramente em ajudar seu cliente depois que ele já efetuou a compra.
O CS se baseia em métricas e dados para quantificar a relação do consumidor com sua empresa, dessa forma você padroniza e concretiza o relacionamento.
O setor é pró-ativo! A ideia é cultivar mais que caçar. Isso porque conquistar um cliente novo requer 7x mais esforços (tempo e dinheiro) do que manter um antigo.
O agente de CS deve ser capaz de prever possíveis perdas e, dentro da sua carteira de usuários, identificar aqueles que podem deixar de ser.
Os motivos de cancelamento são variados: - O cliente não consegue usar o produto.
- A dor dele não foi sanada. Ou seja, o sucesso não foi atingido.
- O parceiro não tem como continuar pagando pelo serviço/produto.
- Não consegue ver valor no seu produto/serviço.
- O produto parou de se atualizar ou se atualiza tanto que o cliente fica perdido.
- Atendimento de baixa qualidade (suporte e/ou CS mal feitos).
Entre muitos outros.
Por isso é importante OUVIR seu cliente e AGIR antes de perdê-lo.
Dica de OURO
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