• Elize Carpes

Por que investir em um setor de atendimento OMNICHANNEL em 2021?

Finalmente chegamos ao fim desse ano difícil. Daqui a pouco chega o Natal e o tão esperado réveillon.


2020 foi, sem dúvida, um ano atípico. Mas aqui vou me ater ao mundo do empreendedorismo e como podemos agir para acelerar e manter os negócios de pé em um panorama pós-apocalíptico, digo, pós pandemia.


Se existe algo que esse ano evidenciou foi a força da internet. Dizem especialistas que o fluxo na rede aumentou cerca de 28% e que nós avançamos 25 anos de tecnologia e comunicação em alguns meses. Só para citar o varejo, nos EUA, houve um crescimento do mercado digital de 10 anos em 3 meses! O tráfego nos sites aumentou em média 35% e os pedidos online subiram para 80%! Isso sem considerar Black Friday e compras de final de ano.


E o Brasil não fica atrás…


Nós experimentamos a derrocada de ferramentas de videoconferência, de comunicação assíncrona, alguém ainda não conhece o Teams, o Discord, o Telegram, o Whatsapp? Falando nele, só o aplicativo movimenta atualmente 2 bilhões de usuários trocando, cada um, uma média de 50 mensagens por dia, destas, 58% são respondidas em menos de um minuto! Já parou para pensar no volume de informações e trocas feitas em 1h?


O mundo pós-2020 se inicia não com gigantescas inovações tecnológicas, extremamente disruptivas, mas com a consolidação da era digital e, principalmente, com a criação de ecossistemas de plataformas e comunicação. Aí está nossa mudança: no comportamento.


Devo dizer que, trabalhando com comunicação digital, pude experimentar em primeira mão a corrida de empresas para integração do máximo de plataformas possível. Integração que permitisse essas mesmas empresas estarem presentes, mesmo sem o “estar presente”, digo, no mundo físico.


E o público tem respondido a isso. Empresas grandes, como Ifood, Amazon, Magalu se mostram cada vez mais avant-garde do mercado. E o que elas têm feito está funcionando. Magalu, em especial, está bombando nas revistas especializadas, um fenômeno nacional. Ela e o Ifood têm o setor de atendimento todo terceirizado e deixam a cargo de outra empresa o desenvolvimento e gestão desses processos. Ainda não é a HER.ME.S, mas isso é só questão de tempo, eu diria. (quem sabe mais para frente eu fale um pouquinho sobre BPO Comercial).


Então, se vier me perguntar que estratégia tomar para 2021, só posso dizer: integração de canais e foco na experiência do cliente. Esse é o novo pote de ouro.


Nesse cenário que se formou, que se impôs sobre nós, devemos ajustar nossas velas e trabalhar com o que temos. E temos MUITA atividade online. É assim que atender omnichannel vai ajudar a sua empresa. Estar onde o cliente está e oferecer uma experiência de atendimento única dá retorno em presença, credibilidade e lucro. Grandes empresas estão aí para provar.


Quem sabe, adotando uma estratégia mais “moderna”, alinhada com a nova realidade, o ano que vem comece com uma cara mais risonha e alegre para todos nós.


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