Bem-vindos de volta ao blog da HER.ME.S, onde desvendamos os segredos por trás de uma experiência do cliente excepcional! Hoje, vamos explorar o universo fascinante das métricas de Customer Experience (CX).
Se você está pronto para mergulhar de cabeça no oceano de dados e descobrir como medir o sucesso do seu negócio, então vamos lá!
Mas antes de começar, você pode estar se perguntando:
"Por que as Métricas de CS são Cruciais?"
Imagine que você está construindo um castelo de areia na praia. Você poderia ficar horas construindo torres altas e paredes resistentes, mas sem uma base sólida, tudo desmorona com a primeira onda. Em uma empresa não é diferente, sem uma base sólida (a fidelização dos seus clientes) qualquer flutuação do mercado pode ser devastadora para sua empresa.
Por isso, para construir uma estratégia de CX, você precisa de uma base confiável e consistente de dados e métricas bem definidas.
A experiência do cliente, embora possa parecer; não é algo abstrato, pelo contrário, é uma ciência cheia de números, análises e, claro, feedbacks.
Para as empresas essencialmente focadas na satisfação e retenção do usuário, gerir estrategicamente as métricas de Customer Success (CS) pode ser o diferencial entre sucessos efêmeros e crescimento sustentável.
As métricas de CX são como bússolas que guiam você no mar agitado do mundo dos negócios. Elas não apenas ajudam a medir o sucesso, mas também fornecem insights valiosos sobre onde você está indo bem e onde precisa melhorar.
Vamos agora explorar algumas das principais métricas e como elas podem impulsionar a estratégia de CX da sua empresa.
Essas métricas são muito mais do que números em um relatório. Elas são os pilares que sustentam uma estratégia customer centric, fornecendo insights cruciais sobre como seus clientes interagem com sua marca em todos os pontos de contato.
Algumas das razões pelas quais essas métricas são tão importantes, são:
Direcionamento Estratégico: As métricas de CX ajudam a identificar áreas de oportunidade e pontos fracos em sua jornada do cliente. Com esses insights, você pode direcionar seus recursos e esforços para onde realmente importa, maximizando o impacto de suas iniciativas.
Fidelização de Clientes: Clientes satisfeitos são clientes fiéis. Ao medir a satisfação do cliente e identificar pontos de atrito, você pode melhorar continuamente a experiência do cliente, aumentando a fidelidade e reduzindo a rotatividade.
Diferencial Competitivo: Em um mercado saturado, a experiência do cliente pode ser o seu maior diferencial competitivo. Ao oferecer uma experiência excepcional, você não apenas atrai novos clientes, mas também os mantém voltando para mais.
Agora, vamos falar sobre o que realmente interessa: o retorno sobre o investimento (ROI) das estratégias de CX.
O Impacto Financeiro das Estratégias de CX
Dados e pesquisas de mercado mostram que investir em uma experiência do cliente excepcional pode resultar em aumentos significativos no faturamento e lucratividade, como:
Aumento de Receita: De acordo com o relatório "Experience is Everything" da PwC, os consumidores estão dispostos a pagar até 16% a mais por produtos e serviços de empresas que oferecem uma excelente experiência do cliente. Isso significa que investir em CX não apenas atrai mais clientes, mas também permite que você cobre preços mais altos, impulsionando a receita.
Redução de Custos: Uma pesquisa da Temkin Group descobriu que as empresas líderes em experiência do cliente têm uma taxa de retenção de clientes 18% maior do que as empresas com uma experiência do cliente abaixo da média. Isso significa menos custos com aquisição de clientes e uma base de clientes mais estável ao longo do tempo.
Lealdade do Cliente: O relatório "ROI of Customer Experience 2023" da Qualtrics revelou que empresas que priorizam a experiência do cliente têm uma taxa de retenção de clientes 15 vezes maior do que aquelas que não o fazem. Além disso, clientes leais têm maior probabilidade de fazer compras repetidas e recomendar sua marca para outros, gerando um ciclo contínuo de receita.
Exemplos de Empresas de Sucesso
Cada vez mais as empresas têm se esforçado para implementar estratégias focadas no sucesso e na excelência na experiência do cliente, mas há 20 e poucos anos, quando o CS ainda estava se originando e nem se falava em experiência do cliente ou métricas de relacionamento, algumas empresas pensaram fora da caixa e apostaram alto em estratégias que, por muitos anos, foram vistas com desconfiança por investidores e analistas de mercado.
Porém o crescimento fora da curva de empresas como Amazon e Apple são exemplos inspiradores do poder da experiência do cliente. A Amazon, por exemplo, atribui uma grande parte de seu sucesso à obsessão implacável com a satisfação do cliente, o que se traduz em uma base de clientes fiéis e um crescimento impressionante.
E agora que você já sabe a importância de ter estratégias de CX bem definidas, vamos mergulhar nas principais métricas.
1. Churn
O churn é como o termômetro do seu negócio, ele indica de forma muito direta como está a saúde da sua empresa.
Existem diferentes tipos de Churn e variações no formato de cálculo e acompanhamento, por isso é fundamental saber utilizar a metodologia mais adequada ao seu negócio, bem como saber ler os indicadores para compreender se sua empresa está no caminho certo ou não.
Vamos falar um pouquinho sobre cada alguns tipos de churn.
1.1. Churn de Receita
O churn de receita é uma métrica que mede a perda de receita devido à saída de clientes ou à redução no valor que eles pagam. Ele é calculado com base na receita perdida de clientes que cancelaram ou reduziram seus planos ou compras recorrentes. Este tipo de churn é fundamental para entender o impacto financeiro da rotatividade de clientes em seu negócio.
1.2. Logo Churn
O logo churn, ou churn de clientes, refere-se à perda de clientes ao longo de um período específico. Ele mede quantos clientes (logos) deixaram de fazer negócios com sua empresa, independentemente do valor da receita perdida. O logo churn é uma métrica importante para entender a saúde geral da base de clientes e a eficácia das estratégias de retenção de clientes. Mas não pode ser analisado de forma individual, pois perder um cliente que gera R$10.000,00 de faturamento no mês, é diferente de perder um cliente que gera R$ 500,00.
1.3. Churn Irreversível
O churn irreversível ocorre quando um cliente deixa sua empresa e é improvável que retorne no futuro. Isso pode acontecer por vários motivos, como insatisfação extrema, mudança de necessidades do cliente ou até mesmo dissolução da empresa (cliente). O churn irreversível é preocupante porque significa a perda permanente da receita e do potencial de longo prazo desse cliente e/ou nicho de mercado.
1.4. Churn Negativo
O churn negativo é uma situação incomum em que sua base de clientes aumenta ao longo do tempo, mesmo com a perda de alguns clientes. Isso geralmente ocorre quando os clientes restantes aumentam seu valor de compra ou receita ao longo do tempo, compensando a perda de clientes.
O churn negativo é uma métrica positiva, indicando um crescimento saudável mesmo com alguma rotatividade de clientes.
Entender os diferentes tipos de churn é fundamental para desenvolver estratégias eficazes de retenção de clientes e garantir o crescimento sustentável do seu negócio.
Ao monitorar e analisar essas métricas, você pode identificar áreas de oportunidade e tomar medidas proativas para minimizar o churn e maximizar a satisfação do cliente.
Ao comparar o Churn com o resultado de vendas do período, você poderá verificar se sua empresa está crescendo, andando de lado (balde furado) ou retraindo.
Além disso, muito mais do que entender os números, é fundamental entender os motivos desses cancelamentos e atuar para corrigi-los o quanto antes, garantindo uma melhor experiência para seus clientes e evitando novos cancelamentos pela mesma razão.
2. Net Promoter Score (NPS)
O NPS é o queridinho das empresas que começam a implementar estratégias de CS e CX, e não é por menos, esse indicador é tido como a métrica de ouro para mapear potencial de fidelidade dos seus clientes.
O formato de pesquisa é bastante simples e difundido, questione seu cliente "Qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou colega?".
As opções de resposta são sempre uma escala numérica de 0 a 10, onde 0 representa nenhuma probabilidade de indicação e 10 significa que indicaria com certeza.
Além da nota, é sempre bom ter também uma pergunta aberta para detalhar melhor o que motivou a avaliação. Esse campo, quando preenchido pelo cliente, fornece insights extremamente ricos.
Mas precisamos ter bastante cautela com esse indicador, pois ele sozinho não vai dar a visão estratégica necessária para sua empresa realmente se destacar em termos de experiência. E mais, a pesquisa sem atuação prática com base nas respostas também não vai mudar a realidade do seu cliente, nem as suas entregas de valor.
Por isso, antes de implementar o NPS você deve levar alguns pontos em consideração:
2.1. Seu cliente sabe/gosta de responder pesquisas?
Pode parecer óbvio, mas nem todo perfil de cliente gosta ou sabe responder pesquisas, as páginas de memes de aplicativos como iFood e Uber estão cheias de exemplos de "Maravilhoso!" (1 estrela) e vice-versa.
2.2. Qual seu nicho de mercado?
Você está em um nicho extremamente competitivo e sua ferramenta/produto/serviço é um grande diferencial competitivo para seu cliente?
Se sua resposta for sim, potencialmente seu cliente não indicaria você! E esse é o melhor resultado possível, porque isso quer dizer que ele gosta tanto da estratégia que você traz para o negócio dele, que ele não que dividir sua empresa com mais ninguém!
Se esse for o caso, o CSAT pode ser mais indicado. Vamos falar mais sobre ele ao longo desse artigo.
2.3. Tamanho da base
Para a pesquisa de NPS ser válida, é preciso que uma porcentagem significativa da base responda. Essa porcentagem é calculada de forma estatística, através de um teste de significância, e é o que garante a representatividade e assertividade dos dados.
Por isso, não negligencie essas análises!
Mas considerando que você tem tudo mapeado, vamos para as análises desse indicador.
Para medir os resultados, você vai calcular a porcentagem de promotores (clientes que deram notas 9 ou 10) menos a porcentagem de detratores (clientes que deram notas de 0 a 6).
Para facilitar, deixamos uma calculadora prontinha para você só plotar os dados e coletar o resultado. Aproveite!
3. Tempo Médio de Resolução (TMR)
O tempo médio de resolução (TMR) é uma métrica mais relacionada com o setor de suporte da sua empresa, é o tempo que leva para resolver os problemas dos clientes, desde o momento em que eles são relatados até que sejam completamente resolvidos.
Um TMR curto significa que você está fornecendo suporte rápido e eficiente, enquanto um TMR longo pode frustrar os clientes e levar à insatisfação e ao cancelamento.
Para calcular, basta somar o tempo de resolução de todos os tickets de suporte e dividir pelo número total de tickets.
TMR = Tempo total de resolução dos tickets / Número de tickets
Esse indicador pode fazer parte dos KPIs do seu time de suporte, garantindo assim que ele esteja sempre sendo acompanhado de perto e que o time esteja comprometido em manter o tempo abaixo da meta.
Para definir um TMR saudável você pode analisar o histórico de tempo de resolução da sua empresa, realizar benchs com empresas do mesmo segmento e se colocar no lugar do cliente, respondendo a seguinte questão:
"Se esse problema acontecesse comigo, em quanto tempo eu consideraria aceitável que fosse resolvido?"
Caso ele figure entre os KPIs do time de suporte é fundamental encontrar o equilíbrio entre uma experiência satisfatória e a viabilidade de resolução dentro do TMR meta. Não utilize metas impossíveis pois elas não trazem a visão real da experiência que você proporciona e desmotivam o time.
4. Lifetime Value (LTV)
O LTV é o valor total que um cliente gera para sua empresa durante todo o tempo em que é cliente. É uma métrica fundamental para entender o retorno do investimento em aquisição de clientes e orientar a estratégia de retenção.
Essa métrica deve ser utilizada também para analisar o perfil de clientes mais rentável para sua empresa, refinando continuamente suas definições de ICP e direcionando o time de marketing e vendas para focarem na aquisição desse perfil.
Existem diferentes metodologias para o cálculo do LTV, mas uma forma prática de calcular é a seguinte:
LTV = (ticket médio do produto ou serviço x média de compras no período analisado) x média de tempo de relacionamento com a empresa
Após calcular o LTV você pode dividir esse resultado pelo CAC (custo de aquisição de clientes), o resultado vai indicar se sua empresa está conseguindo manter os clientes por tempo suficiente para "pagarem os custos com a aquisição" ou não.
Via de regra, uma relação LTV/CAC > 3 tende a ser um bom indicativo de saúde dos seus negócios.
E adivinha, deixamos também uma calculadora de LTV e CAC para você, basta clicar aqui para acessar.
5. Taxa de Renovação
A taxa de renovação mede a porcentagem de clientes que optam por renovar seus contratos ou assinaturas após o término do período inicial. É um indicador claro de quão satisfeitos seus clientes estão com seu produto ou serviço.
O cálculo é bem simples, divida o número de clientes que renovaram pelo número total de clientes elegíveis para renovação e multiplique por 100.
Tx de Renovação = (Clientes que renovaram x Clientes totais) x 100
Uma alta taxa de renovação indica que seus clientes estão felizes e satisfeitos o suficiente para continuar usando seu produto ou serviço, o que é essencial para o crescimento a longo prazo.
6. Customer Effort Score (CES)
O CES mede o esforço do cliente para resolver um problema ou utilizar seu sistema. Para calcular, faça uma pesquisa onde os clientes classificam o esforço em uma escala, geralmente de 1 (muito baixo esforço) a 5 (muito alto esforço).
Essa métrica é especialmente útil para empresas de SaaS, pois a correta utilização do sistema pode ser o diferencial entre a fidelização e o cancelamento, afinal, se eu não sei como usar o sistema eu deixo de pagar.
Quando utilizada para medir esforço em compreender e usar o seu produto, é importante que essa pesquisa seja aplicada um pouco depois do onboarding, mas antes do cliente estar muito habituado com sua ferramenta. Se realizada muito cedo ou muito tarde na jornada, os resultados podem estar enviesados e não traduzirem a realidade.
Esse indicador é especialmente útil para os times de UI/UX e Produto e deve ser compartilhado com todos para que juntos possam bolar estratégias de melhorar cada vez mais essa métrica. Mas podem também ser utilizados como KPI do time de implantação (Onboarding).
Para facilitar a resposta você pode usar notas de 1 a 5, escala em emojis ou escala likert (qualitativa).
Por ser uma pesquisa que mede esforço, em geral trazemos na pergunta a expressão negativa mesmo (esforço, dificuldade, complexo) e as respostas variam do mais fácil ao mais difícil.
Alguns exemplos de aplicação:
Após uma compra:
"Quão difícil foi realizar essa compra?"
Após o onboarding:
"Quão complexo foi para você utilizar nosso sistema?"
Após a resolução de um problema no suporte:
"Quão difícil foi resolver esse problema com nosso time de suporte? Considere 1 (muito fácil) e 5 (muito difícil)"
Você pode variar o formato para deixar o mais simples e compreensível possível para seu cliente, mas lembre-se de depois converter em números (1 a 5) as respostas para poder analisar quantitativamente esse indicador.
Aqui na HER.ME.S gostamos bastante dos formatos mais intuitivos (emojis e escala likert) seguida de uma pergunta aberta onde o cliente pode detalhar melhor o motivo de sua resposta (qualitativa).
A fórmula é simples:
CES = % fácil - % difícil
Nesse caso, quanto menor o valor, melhor o resultado.
"Posso inverter a lógica e começar as respostas com as afirmações negativas?"
Pode, mas se você optar por esse caminho lembre-se de inverter também a base de cálculos.
Invertendo a lógica de pontuação, a regra de meta também muda, ou seja, quanto maior o resultado, melhor!
Para facilitar, deixamos aqui uma calculadora de CES completinha para você só imputar o número de respostas em cada nota e verificar o resultado.
7. Customer Satisfaction Score (CSAT)
É uma métrica crucial para entender o nível de satisfação dos clientes com a experiência que tiveram com sua empresa, produto ou serviço. Ele oferece uma visão direta e imediata da opinião dos clientes, permitindo que você identifique áreas de sucesso e oportunidades de melhoria em sua operação.
A importância do CSAT reside na sua capacidade de capturar feedbacks em tempo real e medir a percepção dos clientes sobre a qualidade do serviço prestado. Ao monitorar regularmente o CSAT, as empresas podem identificar padrões de satisfação do cliente, antecipar problemas e tomar medidas corretivas para garantir uma experiência positiva.
Existem várias formas de calcular o CSAT, mas a abordagem mais comum é através de uma pesquisa simples de satisfação do cliente. Os clientes são convidados a avaliar sua experiência em uma escala de satisfação, geralmente de 1 a 5 (mas você pode usar notas de 1 a 10), onde 1 representa insatisfação total e o valor mais alto representa total satisfação.
Outra forma de calcular o CSAT é através de uma pergunta direta, como "Você está satisfeito com a sua experiência?" com opções de resposta de "Sim" ou "Não". A porcentagem de clientes que respondem "Sim" representa o CSAT.
O CSAT é bem flexível, você pode usar escala numérica, escala likert de satisfação, emojis, estrelas, corações, like e dislike, enfim, o formato que melhor se adequar ao seu perfil de clientes e a voz da sua marca.
A pontuação média é então calculada a partir das respostas dos clientes, fornecendo uma medida quantitativa da satisfação geral do cliente.
Em suma, o CSAT é uma ferramenta valiosa para medir e melhorar a satisfação do cliente, fornecendo insights essenciais para impulsionar a excelência no atendimento ao cliente e fortalecer o relacionamento com os clientes.
Ele é comumente utilizado logo após uma interação com o suporte, mas pode ser aplicado de forma regular para medir o atendimento do time de CS e mesmo logo após a venda para analisar a satisfação com o processo de compra da sua empresa.
Independente da forma como você coleta os dados, depois você só precisa converter para números (notas) e plotar os valores na calculadora que deixamos aqui para você.
Com as notas em mãos, analise como está a satisfação do seu cliente e trace ações práticas para melhorar cada vez mais.
Resultados acima de 95% indicam uma boa experiência, mas a meta e chegar sempre o mais próximo possível do 100%.
8. First Contact Resolution (FCR)
A First Contact Resolution (FCR), ou Resolução no Primeiro Contato, é uma métrica fundamental no atendimento ao cliente que mede a capacidade de resolver as necessidades ou problemas dos clientes durante o primeiro contato com a empresa, sem a necessidade de repetições ou escalonamentos.
Em outras palavras, trata-se de resolver o problema do cliente de forma eficaz e completa logo na primeira interação, seja por telefone, e-mail, chat ou qualquer outro canal de comunicação.
A importância da FCR no suporte ao cliente e na experiência do cliente não pode ser subestimada. Quando os clientes têm seus problemas resolvidos rapidamente e com eficiência, eles ficam satisfeitos e confiantes na capacidade da empresa de atender às suas necessidades. Isso leva a uma melhor experiência geral do cliente, aumenta a lealdade à marca e reduz a possibilidade de churn.
Além disso, a FCR também impacta positivamente a eficiência operacional e os custos do suporte ao cliente. Ao resolver os problemas dos clientes no primeiro contato, as empresas economizam tempo e recursos que seriam gastos em contatos subsequentes, aumentando a produtividade da equipe e reduzindo os custos operacionais.
O cálculo da FCR é relativamente simples e direto. Basta dividir o número de solicitações de suporte ou incidentes que foram resolvidos na primeira interação pelo número total de solicitações recebidas e multiplicar o resultado por 100 para obter a porcentagem de Resolução no Primeiro Contato.
FCR = (tickets resolvidos no primeiro contato / total de tickets do periodo) x 100
Essa métrica pode ser monitorada regularmente para identificar tendências e áreas de melhoria no processo de suporte ao cliente, permitindo que as empresas otimizem suas operações e ofereçam um serviço ainda melhor aos seus clientes.
Uma boa prática é utilizar esse indicador como um dos KPIs do time de suporte, garantido que o time todo esteja sempre focado em resolver as dúvidas e problemas do cliente de forma mais rápida e eficiente possível.
Uma taxa de FCR saudável geralmente está acima de 70% a 80%. Nossos agentes de BPO têm um FCR médio de 87%.
9. System Usability Scale (SUS)
Imagine que você está navegando em um aplicativo ou site e se depara com botões confusos, menus complicados e uma experiência geralmente frustrante. Isso é exatamente o que o System Usability Scale (SUS) ajuda a evitar!
O SUS é como uma ferramenta de avaliação de "facilidade de uso" que ajuda empresas a entenderem o quão amigável é o sistema ou produto que oferecem aos clientes. Ela é amplamente utilizada para avaliar a usabilidade de sistemas, produtos ou serviços, incluindo interfaces de usuário, aplicativos móveis, sites e muito mais.
Esse indicador é o extremo oposto do CES, e analisa a experiência de forma mais detalhada. Por isso, normalmente é mais difundido no universo de UI/UX e Produto pois é uma métrica é fundamental para entender a experiência do usuário e identificar áreas de melhoria no design e na funcionalidade.
A importância do SUS na experiência do cliente é enorme. Ele fornece uma janela direta para o mundo dos usuários, revelando o que eles gostam e o que não gostam sobre a interface, funcionalidade e navegação.
Ao coletar feedback por meio do SUS, as empresas podem descobrir onde precisam fazer ajustes para tornar a vida de seus clientes mais fácil e agradável.
E como calcular o SUS?
O cálculo do SUS envolve uma série de perguntas padronizadas sobre a usabilidade do sistema ou produto, o usuário responde dando notas de 1 a 5 de acordo com o quanto concordam com cada afirmação, variando de "discordo totalmente" a "concordo totalmente".
Depois, somam-se as notas, faz-se uma pequena mágica de matemática e voilà! Você tem a pontuação do SUS, que varia de 0 a 100. Quanto maior a pontuação, melhor a usabilidade.
Como o formato de cálculo não é tão simples quanto as demais métricas, elaboramos uma calculadora para você já sair fazendo suas primeiras pesquisas de SUS com seus usuários.
10. Pirâmide de CX
Imagine uma pirâmide onde cada bloco representa um aspecto importante da experiência do cliente. Bem-vindo à Pirâmide de CX, uma ferramenta poderosa que ajuda as empresas a construir uma base sólida de satisfação do cliente!
Podemos ter algumas variações nesses níveis, entre 3 ou 5, aqui na HER.ME.S utilizamos a abordagem mais completa que leva em consideração os 5 níveis de experiência.
Como já temos um artigo completo falando sobre os 5 níveis, aqui vamos abordar a pirâmide básica de 3 níveis, para que você já possa começar a olhar para essa estratégia.
Nessa metodologia, a pirâmide é dividida nos níveis: funcional, acessível e emocional, cada um desempenhando um papel crucial na criação de uma experiência memorável.
No nível funcional, estão as necessidades básicas do cliente, como um produto ou serviço que funcione conforme o esperado. É como ter um carro que não quebra no meio do caminho ou um aplicativo que não trava toda hora. Quando essas necessidades são atendidas, os clientes se sentem seguros e confiantes na sua empresa.
No próximo nível, o acessível, entram em cena a facilidade de uso e acessibilidade. Isso inclui coisas como uma navegação simples no site, um atendimento ao cliente eficiente e políticas transparentes. Quando os clientes têm acesso fácil e sem complicações aos produtos e serviços, eles se sentem valorizados e respeitados.
E finalmente, no topo da pirâmide, está o nível emocional. Aqui é onde a mágica acontece! É sobre criar conexões emocionais com os clientes, fazendo-os se sentirem especiais e cuidados. Isso pode ser alcançado através de interações personalizadas, mensagens empáticas e surpresas inesperadas. Quando os clientes se sentem emocionalmente conectados à sua marca, eles se tornam verdadeiros defensores e leais à sua empresa.
Mas como calcular a Pirâmide de CX?
Bem, não há uma fórmula mágica, é mais sobre avaliar cada aspecto da experiência do cliente e garantir que sua empresa esteja indo bem em todos os níveis. Aqui na HER.ME.S desenvolvemos uma metodologia para essas análises e as ações práticas que precisam ser tomadas para levar sua empresa do degrau atual ao topo da pirâmide.
Em resumo, a Pirâmide de CX é como o mapa do tesouro para criar experiências incríveis para os clientes. Quando você constrói uma base sólida com funcionalidade e acessibilidade, e adiciona um toque emocional por cima, você está no caminho certo para encantar seus clientes e construir relacionamentos duradouros!
Como pioneiros na implantação desse tipo de análise no Brasil desde 2021, a HER.ME.S está comprometida em ajudar as empresas a alcançar excelência na experiência do cliente.
Para entrar mais no detalhe dessa estratégia super rica, recomendamos a leitura do artigo completo no blog da HER.ME.S.
Conclusão
E aí está, amigos! 10 métricas essenciais que podem transformar sua estratégia de sucesso do cliente e impulsionar o crescimento do seu negócio.
Lembre-se, medir o sucesso do cliente não se trata apenas de números, mas de entender profundamente as necessidades e expectativas dos seus clientes e trabalhar constantemente para superá-las.
Faça pesquisas de satisfação, colete feedback, analise dados constantemente para se manter sempre no rumo certo, e, o mais importante, coloque-se no lugar do cliente!
Com a orientação correta, as ações sendo aplicadas e os resultados sendo monitorados, você garante a excelência na experiência do seu cliente, mostra para ele que você se importa de fato em gerar sucesso para ele, com isso você fideliza mais, aumenta o LTV, reduz o churn, aumenta o faturamento e melhora a saúde da sua empresa!
Então, mergulhe nessas métricas, experimente, adapte e veja seu negócio prosperar! Até a próxima! 🚀
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