O consumidor está cada vez mais empoderado, as empresas que mais crescem são também as que mais ouvem seus clientes, tendo o foco voltado a eles na tomada de decisões e estratégias, o que faz sentido, afinal, quem melhor para dizer o que deseja do que o próprio usuário? Mas nem sempre ele tem sempre razão?
Continue lendo para entender o porquê.
Colocar alguém como dono absoluto da verdade é uma estratégia fadada ao fracasso em qualquer tipo de relação. É importante entender que o relacionamento com o seu cliente deve ser pautado no respeito mútuo, logo, nenhuma das partes pode ser absoluta.
Dizer sim a tudo pode levá-lo a se tornar escravo do seu cliente. Por outro lado, é importante perceber quando você precisa ser mais flexível, até porque a concorrência está cada vez maior e um cliente insatisfeito tende a encerrar o contrato ou deixar de comprar com você.
Nem sempre é fácil saber quando se manter firme e quando é necessário ceder, por isso, preparamos um material para ajudá-lo a identificar as situações e daremos dicas para evitar que esse tipo de situação ocorra.
No final ainda preparamos um Bônus especial para você! Continue lendo!
Situações definidas em contrato
Um contrato ou acordo de serviço é sempre uma boa opção para determinar as responsabilidades e direitos de cada parte. Tendo sido definido previamente, fica mais fácil avaliar as situações e contra-argumentar, quando necessário.
Caso não tenha sido definido, o que vale é o código de defesa do consumidor (CDC).
Exemplo prático: são situações de troca ou devolução de mercadoria, sua empresa pode ter uma política própria, desde que ela não se oponha ao CDC no que tange os direitos do cliente.
Ética e Respeito
Como já falamos anteriormente, toda relação, seja ela qual for, deve ser pautada no respeito. Quando tiver em dúvida, pense em como você gostaria de ser tratado se o problema fosse com você. Se colocar no lugar do outro é sempre uma excelente forma de entender seu ponto de vista.
Quer um exemplo? Vamos supor que você tenha um time de track de vendas (pessoas dedicadas a acompanharem o comportamento dos consumidores no seu site para oferecer produtos compatíveis com a busca) e um desses agentes oferece propositalmente um produto mais caro e que não supre as necessidades do cliente, apenas com o intuito de se beneficiar da comissão da venda. Essa postura é anti-ética e o cliente tem razão de se sentir lesado.
Abuso de poder
Seu cliente não pode se prevalecer da sua condição, assim como seus agentes também não. O Respeito deve ser mútuo. Vamos propor duas situações para exemplificar.
Situação 1: O cliente abre um chamado reclamando de um problema, ele até tem razão na reclamação, mas ele se altera, utiliza linguagem inapropriada, ofende o atendente, enfim. Apesar de ele ter razão no que diz respeito ao problema enfrentado, ele não tem o direito de ofender o agente de suporte. Nesse caso, o ideal seria que outra pessoa assumisse o atendimento, de preferência um mais sênior ou o líder do setor. De forma firme e pacífica assumisse a responsabilidade da empresa na causa do problema, mas deixasse claro ao cliente que o comportamento dele excedeu o limite de tolerância e, caso haja um código de conduta, ações podem ser tomadas para penalizar aquele comportamento.
Situação 2: Durante um atendimento técnico o cliente relata que o computador não está ligando, ao verificar as possibilidades, o agente de suporte descobre que o mesmo estava fora da tomada, esse, então, ridiculariza o cliente. Esse é outro exemplo claro de abuso, dessa vez por parte de atendente. O líder do setor deve chamar atenção desse colaborador e tomar as medidas cabíveis dentro das regras da organização.
Desconto
Esse é um assunto bem sensível, quem nunca se deparou com aquele cliente que quer barganhar tudo? Muitas pessoas se sentem ofendidas, por considerarem isso uma falta de valorização do seu tempo e serviço.
O cliente tem todo direito de pedir um desconto, mas você pode recusar e o consumidor não deve se sentir ofendido ou lesado, afinal, o valor do produto ou serviço só quem pode determinar é você.
Promessa é dívida!
Se um atendente ou vendedor fez alguma promessa na hora da venda, passa a ser responsabilidade da empresa cumprir com a palavra dada. Cada pessoa na sua organização é um representante dela e todos devem estar alinhados com as diretrizes a serem tomadas. Se um vendedor promete algo só para garantir a venda, e isso não é entregue, o funcionário agiu de má fé e o cliente tem razão em se sentir lesado e ludibriado.
Por isso é importante que o treinamento seja muito bem feito e deixe claras as diretrizes da empresa para cada colaborador que tem contato com o cliente. Para o empregador, pode ser uma boa saída colocar no regimento interno as ações cabíveis nesses casos, mas é importante deixar claro o regulamento para que o funcionário saiba o que pode acontecer em caso de descumprimento.
Agora vamos dar algumas dicas de como evitar problemas com seus clientes.
1- Treinamento
Treine todos os seus agentes! Tenha certeza de que eles entenderam o que precisa ser feito! Faça reciclagens de tempos em tempos para garantir que estejam todos na mesma página.
2- Padrão no atendimento
Tenha um padrão a ser seguido, é importante que todos estejam falando “a mesma língua”. O cliente precisa ter a segurança de que todos são tratados da mesma forma e as diretrizes são sempre as mesmas. Por exemplo, digamos que você tenha uma plataforma freelancer e cada projeto desta plataforma tem um prazo de entrega. Seus agentes de suporte conseguem liberar o acesso ao sistema mesmo depois de finalizado o tempo exclusivamente a ser usado em casos de problemas técnicos enfrentados pelos freelas. Mas um agente abusa dessa liberdade e oferece mais tempo a todos que pedem. Esse é um caso típico de um comportamento que vai de encontro ao padrão estabelecido na empresa, e o líder do setor deve tomar as ações cabíveis.
3- Tenha um regimento interno
Ter um documento com as regras do negócio e as normas a serem seguidas ajuda muito! O agente sabe o que precisa ser feito e como; o gestor consegue avaliar melhor as situações e aplicar as punições cabíveis quando necessário; o cliente se beneficia por ter um padrão sendo respeitado. Esse regimento pode contemplar ou não o cliente, mas é importante que seja divulgado a todos que são afetados diretamente por ele.
4- Acompanhamento
Tenha um gestor para cada setor de contato com o cliente, essa pessoa deve ser analítica e observadora, saber motivar e treinar o time. O líder deve ser uma referência para os agentes e alguém da sua confiança. Essa pessoa deve acompanhar continuamente os atendimentos prestados e verificar se as diretrizes da empresa estão sendo seguidas.
Dica de ouro!
Pra finalizar, é importante sempre avaliar a situação e agir da melhor forma possível quando seu cliente tiver razão para que o descontentamento seja transformado em satisfação. Para isso, seus times de atendimento precisam ser qualificados e treinados em encantar os clientes.
Também é fundamental que os times de CS, Suporte e vendas estejam alinhados e que utilizem uma plataforma única para os atendimentos, assim todo o histórico de contatos dos clientes ficam registrados e centralizados para que todos tenham acesso e possam tomar as decisões de forma mais assertiva, evitando falhas de comunicação entre times e chateação do cliente ao ter que repetir dados e informações.
Esse é o método HER.ME.S de atuar, com profissionais treinados em encantar; líderes estratégicos, analíticos e dedicados e um sistema omnichannel que integra todos os canais e times de atendimento em um só. Quer conhecer melhor nossos serviços? Clique aqui!
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