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O atendimento digital tem mostrado cada vez mais seu valor nas estratégias de negócio atuais. Ouvir efetivamente o cliente é fundamental para criar conexão e transformá-los em fãs e replicadores da sua marca.
Mas cuidado, não basta atender, você deve encantar!
Se você quiser ver como está o seu time de atendimento, clique aqui e faça a análise GRATUITA! Depois volte nesse artigo para ver as dicas que separamos para você dar um Up no seu time e encantar seus clientes!
1- Valorize seu time de Atendimento!
Apesar de ser fundamental na maior parte das empresas, esse setor costuma ser deixado meio de lado. Enquanto eles se sentirem deslocados e excluídos do restante da empresa, você nunca irá extrair o melhor de cada colaborador!
Por isso valorize cada pessoa dentro da sua organização. Para fidelizar seus clientes, antes você precisa ter funcionários apaixonados pelo que fazem, motivados e replicadores da sua marca!
Colaboradores felizes atendem bem! Valorize quem dedica a maior parte do seu dia à sua empresa.
2- Esteja disponível
Seus agentes precisam ser receptivos, atenciosos e empáticos. Se colocar no lugar do outro é indispensável para compreender suas dores e necessidades.
Os clientes precisam ter acesso fácil aos seus serviços e você precisa estar onde eles estão. Você precisa se mostrar disponível para conversar e ouvir suas necessidades.
Ser um canal aberto e confiável é essencial para criar laços de fidelidade com seu cliente, pois em um mundo cada vez mais digital, as pessoas necessitam cada vez mais de conexão humana.
3- Integre
Sua empresa precisa estar presente nas redes sociais, e-mail, chat e todos os canais que façam sentido para seu público-alvo.
Escolha ferramentas de suporte Omnichannel que permitam essa presença em vários canais e centraliza os chamados em um portal único, mantendo o histórico das conversas, facilitando a rotina do seu colaborador e garantindo que nenhum cliente ficará sem resposta.
A maior parte das ferramentas de suporte, disponíveis no mercado atual, possui essa característica, avalie com cuidado para ver aquelas que oferecem as funcionalidades que você precisa.
4- Comunique
Mais do que estar presente nas mídias digitais que seus clientes utilizam, é preciso saber se comunicar com eles. Não adianta usar uma linguagem super rígida com um público adolescente, assim como não funciona usar gírias e memes se seus clientes são mais velhos. Você precisa falar a mesma língua do seu usuário, entender seus desejos e ouvi-los verdadeiramente.
5- Seja consistente
Seus clientes esperam uma postura profissional e coesa da sua empresa. Não importa se é você atendendendo ou um colaborador, a postura e os valores devem sempre ser os mesmos.
Recentemente fizemos uma postagem sobre o cliente ter ou não sempre razão, lá a gente colocou algumas dicas valiosas sobre como a empresa pode se posicionar para garantir essa consistência. Se você não leu, clique aqui para ler depois.
6- Segurança de Dados
Na era digital nada é mais importante do que garantir a segurança dos dados dos seus clientes. Estar alinhado com a Lei geral de proteção de dados (LGPD) é essencial para que seus consumidores estejam tranquilos de que suas informações não serão utilizadas ou repassadas para terceiros.
Verifique se o sistema de suporte que você utiliza é seguro e tenha esse ponto bem alinhado com seus funcionários.
7- Se antecipe
Os times de suporte em geral são muito reativos, mas você pode usar as informações levantadas nos atendimentos para se antecipar e resolver os problemas dos seus clientes antes que eles ocorram, ou agir para que não voltem a se repetir.
Integrar seu time de suporte com outras equipes é fundamental para essa proatividade, especialmente com os setores de vendas, CS e TI (Desenvolvimento). Esses quatro devem estar alinhados e trocar informações constantemente para garantir o sucesso e satisfação dos clientes.
8- Resolva ou direcione para quem pode resolver!
Não adianta seguir todas as dicas anteriores, se você não conseguir resolver o problema. Por isso é essencial que seus agentes tenham conhecimento da empresa e sejam treinados na solução dos problemas que podem vir a ocorrer.
Como nem tudo pode ser previsto, é importante que os fluxos de direcionamento estejam muito bem estabelecidos, para que seus colaboradores saibam exatamente o que fazer e para quem direcionar quando eles próprios não puderem solucionar. Quando isso ocorrer, é importante dar uma previsão de retorno para o cliente e agir proativamente dando o feedback quando o problema for resolvido ou estabelecendo uma nova data de conclusão.
9- Cumpra os prazos
Os SLAs são importantes para os agentes, mas a maior parte dos clientes desconhece o termo e os acordos. Por isso, é importante que seus agentes informem o tempo médio de resolução e cumpram os prazos estabelecidos.
Não adianta colocar metas muito fáceis de serem cumpridas, elas precisam ser desafiadoras para o time e coerentes para o cliente.
Lembre-se, quem tem problema tem pressa! Se sua empresa demorar muito para resolver uma situação, você provavelmente perderá aquele cliente.
A utilização de KPIs como tempo de primeira resposta e tempo médio de resolução do ticket são boas estratégias para manter seus agentes motivados e seus clientes satisfeitos.
10- Surpreenda
Receber o atendimento desejado é o mínimo que o cliente espera. Não basta atender e ouvir de forma ágil e gentil, seus agentes precisam surpreender, precisam entregar além do que o consumidor espera receber.
Como conseguir isso?
Encantando seus clientes!
Um atendimento de qualidade é aquele em que o cliente não só agradece, mas comenta com seus familiares e amigos, é isso que o transforma em fã e replicador da marca. Para encantar você precisa ser rápido, simpático e resolver efetivamente o problema.
Seguindo todas as dicas que oferecemos nesse artigo você com certeza vai melhorar e muito!
Outra estratégia é contratar uma empresa especializada em atendimento para fidelizar e transformar seus clientes em promotores!
A HER.ME.S é a ÚNICA empresa no Brasil que oferece atendimento de QUALIDADE e respeitando a segurança de dados dos seus clientes e da sua empresa!
Ao contrário de outras companhias que utilizam robôs ou operadores pouco qualificados, nossos atendentes são experientes e especializados no seu negócio, com isso, garantimos a qualidade do seu atendimento e fidelizamos seus clientes para você!
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O que está esperando?
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