O que a Netflix e a Nubank tem em comum?
Você pode pensar, inicialmente, que essas empresas não têm nada em comum, afinal, uma delas é uma plataforma de Streaming, enquanto a outra é um banco 100% virtual!
Você sabia que elas estão entre as empresas que mais crescem no mundo? E você sabe por quê?
“Porque elas são virtuais” você poderia dizer, certo?
Isso com certeza é um ponto muito importante no nosso cenário atual. Mas não é esse o motivo do grande sucesso dessas empresas.
O grande responsável pelo crescimento delas é o fato de serem obcecadas pelo cliente (customer obsessed), ou seja, elas colocam o cliente em primeiro lugar! Talvez, justamente por serem 100% virtuais, elas buscam a humanização nos seus atendimentos, fazendo o cliente se aproximar e se apaixonar pela marca em cada interação.
E não são apenas elas, essa tem sido uma tendência mundial, as empresas de maior sucesso já nascem com essa mentalidade de “customer first” e as organizações mais antigas estão tendo que se adaptar a essa nova demanda dos consumidores. Hoje em dia, as pessoas não querem apenas comprar um produto, elas buscam identificação com a marca. Elas querem se sentir representadas, querem sentir que são importantes para as companhias, não apenas mais um número em um funil de vendas.
E em tempos de pandemia essas interações se tornam ainda mais valiosas, isoladas em suas casas, as pessoas estão necessitadas de contato humano e com certeza uma empresa que valoriza essa interação terá vantagem competitiva.
O relatório global de excelência em customer experience (KPMG, 2019) analisou o comportamento de mais de 84 mil clientes de 20 países (entre eles o Brasil), e concluiu, entre outras coisas, que:
1- A qualidade do Customer Experiences (CEE) aumentou de 2018 para 2019, o relatório é feito ao final do ano, mostrando que a experiência do cliente tem sido muito valorizada pelas empresas em todo o mundo.
2- Resolver os problemas das pessoas é a nova forma de fazer negócio, muito mais do que apenas vender um produto. Para fidelizar os clientes, é importante vender uma excelente experiência de compra.
3- Personalização gera lealdade em 18 de 20 mercados. Os clientes continuam querendo se sentir únicos e as empresas que customizam o atendimento e o tornam mais pessoal e próximo, estão saindo na frente da concorrência.
4- Integridade. Os consumidores estão preocupados com o uso que é feito dos seus dados por parte das organizações. Além da confiança de que seus dados não serão usados de forma irresponsável, as pessoas estão buscando saber mais sobre os propósitos das organizações e como elas gerenciam seus negócios, especialmente para a geração Z, os mileniais e os baby boomers. Esse público está muito interessado em saber da responsabilidade social e ecológica das marcas.
5- Empatia se mostra como sendo o pilar mais desafiador para as companhias. De forma geral, os clientes não sentem que as empresas são empáticas para com suas dores.
Nesse ponto, você já deve ter percebido a importância de um atendimento de qualidade, e como transformar a experiência do seu cliente pode ser fundamental para você aumentar suas vendas e aumentar seus lucros.
Pensando em tudo isso e analisando o comportamento do cliente, nós criamos a Hermes. Uma empresa focada em encantar os seus clientes através de uma experiência 100% humanizada e empática!
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