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  • Elize Carpes

fidelização de clientes, chave para o sucesso das empresas

Atualizado: Jul 18

Todo mundo quer ter sucesso.

Essa é uma afirmação simples e pouco levada em consideração na definição das estratégicas de muitas empresas. O sucesso exige comprometimento em todas as relações comerciais. Isso vale não só para parceiros de negócios, mas também para clientes. Porém, os últimos tendem a serem negligenciados enquanto tomadores de decisão, afetando posicionamento da empresa e, mais que isso, orçamento e margens de lucro.


Não se pode focar apenas em conseguir mais e mais compradores para um produto se não houver comprometimento em entregar aquilo que eles esperam, ou seja, em entregar valor e sucesso.

Sim, sucesso. O famoso "sucesso do cliente" que está na "boca do povo" e pouca gente entende realmente o que é ou como funciona. Mas é só ler a primeira frase de novo que talvez uma luz acenda.


E, AFINAL, O QUE É SUCESSO?


Você já parou para pensar o que isso representa para você?


Segundo Lincoln Murphy, idealizador e guru do "customer success", o sucesso do cliente acontece quando ele alcança o resultado desejado por meio das interações com sua empresa. E o resultado desejado é igual ao resultado esperado somado a uma experiência apropriada.


Se pararmos para refletir, isso se aplica na vida. O nosso sucesso é medido, pelo menos é assim que essa humilde autora acredita, através de metas pessoais alcançadas ou não.


E aí entramos em um ponto bastante delicado: o sucesso é subjetivo. O que pode satisfazer uma pessoa pode não satisfazer seu vizinho.


Aqui o caro leitor pode pensar: é por isso que muitas empresas não levam esse fator em consideração! Calma, amigo/amiga. Sigamos com o texto.


Como resolvemos isso? Como entregamos sucesso a um cliente? E, mais, como mensuramos esse sucesso para sabermos se estamos no caminho certo?


TRATE SEUS CLIENTES COMO VOCÊ GOSTARIA DE SER TRATADO.


Um cliché da vida. E uma formula fácil é óbvia de se conseguir "sucesso". É simples pensar "se ele está procurando pelo meu produto, a dor dele deve ser essa. Vou tratá-lo como eu gostaria se estivesse no papel dele". As chances de acerto para uma venda são grandes. Só que isso apenas é pouco para grandes operações e para se conseguir resultados mais precisos.


Antes de mais nada, é preciso observar de forma mais analítica. Entender que os clientes não são apenas uma fonte de receita, eles representam oportunidades de crescimento.


Clientes fieis gastam até 60% mais que clientes novos, estão mais propensos a experimentar novos produtos e também indicam a marca. mais que isso, aumentar a retenção em 5% pode subir os lucros em até 95%. (Invesp Consulting)


O QUE É RETENÇÃO?


Mais um conceito surgido com o "customer success". De forma simples, é o número de clientes que se mantém fiéis à marca por um período de tempo.


Prática comum é se gastar uma fortuna em marketing, em uma boa equipe de vendas, mas, depois, esquecer do assunto. Isso não pode acontecer. As pessoas que consomem precisam ser mais que compradoras. Elas querem ser mais que isso.


Com marcas como Apple, Nubank, Netflix, a exigência sobre a experiência de compra é cada vez maior. Aquele toque a mais, o inesperado prazeroso de um "bom apetite" escrito a mão nas quentinhas de comida, por exemplo, precisa e deve ser levado em consideração.


Não é mais uma opção deixar para depois os pequenos agrados aos clientes, parar para escutá-los. As marcas que quiserem sobreviver no mercado precisarão prestar atenção aos detalhes ou correrão o risco de serem superadas pela concorrência. É preciso ser "obcecado pelo cliente", afinal ele que paga as contas.


MENSURAR É POSSÍVEL


Chegamos ao "pulo do gato". Existem diversas maneiras de sabermos se estamos entregando sucesso. Algumas métricas bastante conhecidas e utilizadas são:

LTV (Lifetime Value): o valor de um cliente para uma empresa durante todo seu relacionamento com ela.


Ticket Médio: esse termo é famoso e existem dois tipos, o ticket médio de venda (representa o quanto um cliente gasta, em média, a cada compra realizada) e o ticket médio de cliente (representa o quanto um cliente gasta em um período de tempo, independente de quantas compras fez).


CSAT (Customer Satisfaction Score): mede a satisfação do cliente logo após o atendimento. É uma métrica que pode ser usada tanto para o suporte quanto para o sucesso do cliente. Não sabe a diferença entre eles? Dá uma olhada em Suporte ou CS, qual contratar?


CES (Customer Effort Score): considera o quanto de esforço o cliente teve que fazer para conseguir consumir o produto ou sanar sua dor. Também medido imediatamente após uma compra.


NPS (Net Promoter Score): o quanto o cliente está propenso a indicar sua marca. Outra métrica bastante usada no customer success. Se ele quer indicar, sinal de que a saúde dele com a marca vai bem.


Health Score: um número que vai, a partir de outras métricas definidas, indicar a saúde do cliente com a empresa, ou seja, mostrar se a tendência dele é continuar com a empresa, se ele está propenso a aumentar seu consumo e indicar ou se as chances são de que ele vá abandonar o barco da sua marca em um futuro próximo. Os termos do setor para esses clientes são, respectivamente, neutros, promotores ou detratores.


Taxa de churn: Esse termo é tão importante que futuramente faremos um texto só a respeito do churn para os leitores. Basicamente, a taxa de churn é o número de perda de clientes/cancelamentos que uma empresa tem dentro de um período de tempo determinado. O objetivo de toda empresa é reduzir o churn ao máximo.


A partir desses dados, e outros mais, é possível ter a visão do cliente a respeito do negócio, se ele está satisfeito e obtendo sucesso com o seu produto ou serviço. Essas informações fornecem base sólida para tomada de decisões informadas.


Agora, cabe a cada empresa definir quais métricas usar para poder medir o caminho de seus clientes para o sucesso. E, a partir daí, fazer o possível para ele embarcar nesse caminho com você.


VOCÊ ESTÁ CRESCENDO COM SEU CLIENTE?


A melhor estratégia é crescer com o cliente e prepará-lo para tal. Fazer dele um membro da sua comunidade para que ele promova seu produto e o defenda. Quanto mais comprometido você estiver com o cliente, mais ele estará com a sua marca. O sucesso deve ser construído de forma conjunta.


Usando algumas das métricas citadas acima, é possível enxergar o que o cliente quer, qual o nível de satisfação com o que está sendo entregue e onde se deve mudar para entregar mais e melhor. Melhorar a visão da empresa e focar nos clientes para fidelizá-los reduz o churn, os custos com ações que às vezes podem ser inefetivas e, ainda aumenta o lucro.


O custo de se conseguir um cliente novo é 7x maior do que manter um antigo comprando.


A HER.ME.S Soluções Digitais é especialista no assunto. Se você não sabe por onde começar, podemos te ajudar no processo. Sentamos juntos para desenharmos os procedimentos, o que medir, como medir e, melhor ainda, fazemos o CS para você, do início ao fim. Sem dor de cabeça, sem complicação, seguro e ainda entrega os elementos essenciais para que as decisões estratégicas não sejam mais defasadas quando se trata do cliente nem baseadas em suposições. Somos o futuro do atendimento te ajudando a crescer no presente. Fale conosco!


Ainda não entendeu porque fidelizar é a chave para o seu sucesso? Têm mais alguns artigos aqui que podem ajudar:


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