Todos querem não é mesmo?
Mas por que nem todos conseguem?
Para descobrir isso, que tal olhar para as empresas que conseguem e o que elas têm em comum?
E a resposta é simples: CUSTOMER FIRST!
As empresas que mais crescem, são aquelas que focam em construir bons relacionamentos com seus clientes.
"Mas como?"
Já falamos sobre a importância do suporte na sua organização e lançamos um guia definitivo da implementação desse setor na sua empresa.
Agora vamos falar de uma área bem próxima e que tem como foco cuidar da relação com o cliente, o Custumer Success, ou sucesso do cliente.
Nesse artigo aqui a gente falou um pouquinho sobre o que é e a origem, se você ainda não leu clique aqui.
Mas vamos para a parte prática, como o Customer Success pode te ajudar a RETER e EXPANDIR de forma ESCALÁVEL?
Para isso, você precisa aplicar os 3 pilares do CS. Não sabe quais são? Não tem problema, a gente explica!
1- Engajamento
Ele está atrelado à proposta de valor, e por isso, vai variar para cada tipo de negócio. A proposta de valor é a dor que seu cliente quer sanar. Então o mesmo produto pode ter propostas de valor diferentes para cada cliente.
Por exemplo, se você tem uma loja de bonés, alguns clientes vão querer comprar seu produto para se protegerem do sol, outros comprarão apenas para fazer estilo.
Por isso, seu time de CS precisa, antes de mais nada, ouvir o consumidor. Ele precisa entender, caso a caso, quais as necessidades de cada cliente, saber quais dores ele quer sanar para daí sim traçar as estratégias para garantir que todos estejam sempre engajados.
Ainda usando a loja de bonés, manter o cliente engajado poderia ser fazer com que ele compre seus produtos com maior frequência e fale bem da sua loja para seus familiares e amigos, por exemplo.
A ideia do time de CS nesse caso é fazer com que toda vez que ele ou ela queiram comprar um boné novo, eles pensem primeiro em você!
Criar e estreitar esse relacionamento é fundamental para gerar fidelidade emocional. E esse tipo de fidelidade é a chave do sucesso da sua organização, é a verdadeira “máquina de vendas” que tantas empresas de marketing falam.
2- Churn
Esse é um dos termos mais falados no sucesso do cliente, ele representa a taxa de cancelamento do seu negócio, ou seja, quantos clientes você perdeu em um período de tempo.
De forma bem simplificada, temos 2 tipos de churn:
Logo churn - número total de empresas/clientes que sua empresa perdeu.
Net churn - esse indicador é calculado com base no MRR (Receita Mensal Recorrente) e indica quanto é perdido em dinheiro no mês.
Os dois devem ser acompanhados, pois cada um deles mostra a situação de perspectivas diferentes. Quer um exemplo?
Digamos que sua empresa ofereça um serviço de limpeza domiciliar, você tem 5 clientes na sua carteira recorrente e 1 deles cancela o contrato.
Assim, seu logo churn foi de 20%, ainda é baixo né? Um gestor que olhe apenas para esse dado pode dizer “Ok, foi um só, faz parte do negócio”.
Mas vamos calcular agora o net churn. Digamos que essa conta perdida representa 90% do seu faturamento mensal, isso significa que seu churn não foi de 20% mas de 90%!
Por isso, esses 2 dados devem ser acompanhados continuamente e em conjunto.
A função do CS é antecipar o churn, entender o comportamento do cliente e perceber quando ele está perto de encerrar a parceria para tomar estratégias para evitar que isso ocorra.
Esse contato até pode ser reativo, por exemplo o cliente entra em contato com o suporte perguntando como encerrar a conta. O agente de suporte percebe a gravidade da situação e encaminha diretamente para o time de CS, que conversa com o consumidor para reverter a situação. Isso é possível, e por isso a necessidade de que os times estejam integrados e utilizem sistemas omnichannel como o da HER.ME.S para o atendimento, mas sinceramente. Isso é difícil de acontecer! Por isso o CS precisa estar atento, ele precisa se antecipar ao problema.
Um dos fundadores da HER.ME.S fez uma excelente analogia para explicar o que é Churn:
"Churn é como um relacionamento, o cliente dá vários sinais de que está insatisfeito antes de encerrar, e depois de perder, é muito difícil reconquistar." Matheus Severo - Co-fundador da HER.ME.S Soluções Digitais.
Mas como mensurar o relacionamento? Como saber quando está bom e quando não está? Como prever quais clientes podem finalizar a parceira antes que aconteça?
Para resolver isso, temos o terceiro pilar: As Métricas.
3- Métricas
Cada cliente é único e cada relacionamento também será. Emoções são muito subjetivas, por isso é importante metrizar e quantificar o relacionamento. Assim, temos a padronização dos dados e conseguimos encará-los de forma objetiva.
O CS é orientado por métricas, é essencial entendê-las e saber analisá-las para fazer um trabalho bem feito. Existem diversas métricas relevantes e a aplicação delas vai variar para cada empresa, deixe um comentário nesse post se você tem interesse de saber mais sobre as outras métricas.
Aqui, vamos abordar apenas a principal e a mais fácil de ser obtida e analisada.
Mas não se engane, apesar de simples, ela é extremamente poderosa para sua organização.
Estamos falando do NPS ou Net Promoter Score. Basicamente, você vai perguntar para seus clientes:
“em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para seus familiares e amigos?”
Com apenas 1 pergunta você já consegue informações muito valiosas sobre os seus clientes.
Mas se você quiser enriquecer ainda mais, pode acrescentar uma outra questão:
“O que te motivou a dar essa resposta?”
Pronto, você tem sua pesquisa de NPS, simples assim.
Agora, vamos entender sua força e seus resultados.
Sua família e seus amigos são pessoas muito importantes para você, certo? Para seus clientes também, sendo assim, ele só vai indicar sua empresa se ele realmente gostar do produto ou serviço oferecido. Se ele confiar na sua marca, se estiver vendo valor na entrega que você oferece.
"Qual o momento certo para perguntar?"
O ideal é deixar o cliente usar o seu produto antes de perguntar. Vamos entender o tipo de resposta que você vai obter em cada momento:
Logo após a compra - o cliente ainda não usou o produto, então você estará avaliando seu time de venda.
Pouco tempo após o uso - esse tempo pode variar de 1 dia há 1 semana, depende do tipo de produto ou serviço que você oferece. Aqui você está efetivamente avaliando se a dor do cliente está sendo sanada.
Perto da renovação - Nessa fase, seu cliente já conhece bem o produto e utiliza com frequência. Essa pesquisa vai te mostrar se o cliente pretende continuar fazendo negócio com você.
Cada fase tem um propósito e o uso deve ser estratégico. Ficar mandando muitas questões ou pesquisas muito longas pode ter o efeito contrário do desejado, ao invés de se sentir importante, o cliente pode ficar incomodado. Por isso use o NPS sabiamente.
Para pesquisas mais completas que visam compreender a fidelidade do cliente com a empresa como um todo, não apenas com um produto, devem ser mais espaçadas. Em geral se faz a cada 3 meses, mas a frequência a aplicar quem decide é você com base no que faz mais sentido para seu negócio. Algumas empresas fazem a cada 6 mês, outras 1 vez por ano. Novamente, o uso deve ser ponderado e estratégico.
“Wisely use it you should” - Yoda
Agora que você já sabe como e quando aplicar a pesquisa de NPS, vamos te ensinar o que ela significa e como calcular.
As respostas dos seus clientes vão classificá-los em 3 grupos:
Detratores = risco iminente de cancelamentos e pessoas que têm a tendência de falar mal do seu produto.
Neutros = potenciais detratores, risco de cancelamento em torno de 90 dias se nenhuma ação for feita para convertê-los.
Promotores = pessoas que amam seu produto e indicam.
Cada cliente estará posicionado em um desses grupos de acordo com sua nota. Veja a escala nessa imagem abaixo.
Quanto mais perto do zero, maiores as chances de cancelamento, e quanto mais perto de 10, mais fiel à sua marca é o cliente.
Mas para medir a saúde da sua organização, você precisa calcular o NPS geral. O cálculo é simples:
NPS = % de Promotores - % de Detratores.
Por exemplo, se 100 clientes responderam sua pesquisa, desses 20 são promotores e 30 são detratores. Seu NPS vai ser:
NPS = (20/100) - (30/100)
NPS = 0,2 - 0,3
NPS = -0,1 ou -10%
Os valores de NPS variam de -100% (onde todos os seus clientes são detratores) à 100% (onde todos são promotores).
Os 2 extremos são muito raros de acontecer, mas a ideia é sempre manter sua empresa no NPS positivo.
No exemplo acima, com uma ação simples com os neutros (50% dos clientes) você poderia convertê-los a promotores, fazendo o balanço de NPS positivo.
“Mas o que isso significa?”
Quanto maior o número de promotores, mais fãs sua marca tem, mais você cresce!
É importante salientar que dificilmente todos os seus clientes irão responder a pesquisa, mas para que você tenha uma proporção representativa da sua cartela de clientes, é preciso que pelo menos 15 a 20% participem. Você pode criar campanhas para aumentar o engajamento, enviar por e-mail ou criar automações no site. Se o número de clientes for muito baixo, seu time de CS pode aplicá-la em uma conversa 1:1.
Quer um exemplo de um excelente NPS?
Olha esse resultado da Apple:
E aí, já mediu o NPS da sua empresa?
Como você viu, o time de CS tem um papel vital na sua organização e para te ajudar a crescer ele precisa ser eficiente. Mas nem sempre é fácil montar um time com essa expertise.
Na HER.ME.S a gente gerencia tudo para você! Nosso time é qualificado e movido por resultados! A gente faz com que seu cliente vire um fã!
Você não precisa se preocupar com as métricas, montar time, treinar, arcar com os gastos fixos. A gente faz tudo isso pra você com qualidade e um valor que cabe no seu orçamento!
O que está esperando pra crescer?
Clique aqui pra entrar em contato!
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